Redes sociales reemplazan Call Centers

En la actualidad, las empresas recurren al uso de herramientas de comunicación innovadoras que faciliten su trabajo, las cuales permiten evaluar la percepción que tiene el público sobre sus productos y servicios, retroalimentar y generar nuevo contenido. Las redes sociales han ayudado a que una empresa tome decisiones con argumentos, ya que permite la visión global sobre los comentarios que se realizan sobre su trabajo. Allí se pueden analizar las necesidades y hábitos de sus clientes. Es el recurso idóneo para interactuar y crear relaciones con el público actual.

“Los usuarios están dispuestos a adquirir productos y servicios de una compañía que brinde su atención inmediata y personalizada, sin que esta genere costos. Así, de esta manera, dejan de lado las llamadas y visitas interminables y empiezan a utilizar la riqueza que ofrece la web 2.0.” Afirma Carlos Mauricio Ferreira Gerente de Latinoamérica Algartech

Actualmente, Latinoamérica gasta 56% más de tiempo en redes sociales que el resto del mundo, siendo Argentina el país que lidera el ranking con 9.8 horas por mes/visitante, seguido de Brasil (9.7 horas), Perú (7.9 horas), Chile (7.7 horas) y México (7.5 horas) tomando solo el top 10 mundial, según ComScore Media Metrix.

Beeneficios que puede adquirir una empresa después de implementar servicio al cliente por medio de redes sociales son:
· Crecimiento hasta 200% de las interacciones en redes sociales.
· Rapidez en la identificación de tendencias, clientes potenciales, oportunidades de venta cruzada, alertas y tratamientos de crisis.
· Diferencial en la percepción del tiempo al teléfono: Casos críticos que llevaban hasta 5 días útiles pasan a demorarse poco más de 2 días.
· Reducción en costos de atención al cliente hasta en un 50% mensual.
· Feedback espontáneo.

En los últimos años Colombia ha registrado un crecimiento exponencial en cuanto a la cantidad de usuarios que se encuentran registrados en las redes sociales.

Según MinTic, redes como Facebook y Twitter son las que gozan de mayor popularidad entre los colombianos, a tal punto que en Facebook, Colombia ocupa el lugar número 14 a nivel mundial con más de 15 millones de usuarios, mientras que Bogotá es la novena ciudad del mundo con una cifra cercana a los 6.5 millones. Esta cifra pone a Colombia por encima en número de usuarios sobre países como Francia y Alemania.

Algartech recomienda a las empresas que deseen empezar la gestión de atención al cliente por medio de redes sociales, tener una plataforma tecnológica para monitorear los comentarios, no sólo los que realicen en las propias redes sino en toda la web, blogs de interés y/o sitios webs relacionados. Se necesita tener la capacidad para priorizar los casos de atención, según temas abordados; y por último una atención más humana, más personalizada (el guión es una guía pero no una norma rígida).

Ferreira “La empresa debe primero planificar su estrategia de negocio, donde identifique los temas a los cuales les desea realizar un seguimiento, identifique el público objetivo y defina el papel de cada red en la construcción de la identidad de las operaciones de la compañía. En segundo lugar, debe definir su estrategia de contenido, monitorear los temas definidos, interactuar con sus consumidores, analizar la información capturada y establecer un proceso de BackOffice dentro de la organización”

Así mismo las compañías deben crear su propia política sobre atención al cliente que el equipo de atención deberá seguir. Establecer el modelo de relacionamiento e interacción con el usuario (cómo se definirá la marca como "Persona" dentro de las redes sociales y qué lenguaje se utilizará), establecimiento de la estrategia y el guión de respuestas estándar. Es importante que todas las áreas que tengan algún tipo de relacionamiento con el cliente estén alineadas y aporten en el diseño de estas políticas para que el staff encargado tenga siempre las respuestas adecuadas y sea más ágil en la solución de PQRs.

Finalmente, tener una herramienta tecnológica de Business Intelligence (BI) de toda la solución o Dashboard, que permita a los directivos tener un monitoreo en tiempo real del desempeño del equipo, saber que volumen de comentarios se obtuvieron diariamente, cuáles se resolvieron, información clave para mercadeo y comunicaciones, entre otras funcionalidades.