Las páginas colombianas se rajaron en el Cyber Monday

Con el objetivo de conocer el desempeño de los retails participantes del Cyber Monday, Atentus estableció un monitoreo en “páginas de inicio” y páginas de “búsqueda”, desde la experiencia del usuario que navega a través de cada uno de los principales proveedores de internet en Colombia (Telmex, Telefónica, UNE, ETB).

Durante toda la jornada del Cyber Monday, se midieron dos factores claves en el desempeño de un sitio web: disponibilidad global, o funcionamiento del sistema (carga de la página y sus componentes, correcto funcionamiento del flujo interno de esta) y tiempos de respuesta (descarga de la página).

Según el monitoreo hecho por Atentus la mayoría de los sitios, a excepción de uno que presentó serios problemas de descarga, contaron con algunos problemas tanto en sus home como en páginas de búsqueda, consiguiendo un rendimiento aceptable durante las 24 horas que duró la jornada. Sin embargo, fue en los tiempos de respuesta donde se vieron los mayores y verdaderos problemas.

La compañía experta en calidad y desempeño web identifica cinco segundos como el límite entre un tiempo de respuesta correcto y uno deficiente; en el caso de los sitios participantes del Cyber Monday, el tiempo de respuesta promedio llega hasta los 21 segundos en los home y 16 segundos en las páginas de búsqueda, condición totalmente inaceptable, puesto que a más tiempo de respuesta más son las posibilidades de que el cliente se frustre y abandone la página en busca de otra con mejor funcionamiento.

Aprendiendo de los errores

Existe la necesidad de tomar más y mejores medidas que garanticen la satisfacción del cliente, evitando así los reclamos que surgen en este tipo de situaciones y que manchan por tanto la reputación de las empresas involucradas.

Como experto en calidad web Alejandro Padilla, ha identificado cinco factores esenciales para garantizar el correcto funcionamiento de un sitio en Internet:

• Desempeño: Este es medido en base a la disponibilidad y los tiempos de respuesta. Un sitio web exitoso, y especialmente uno de comercio electrónico, debe estar disponible las 24 horas del día, siete días a la semana y 365 días del año, mientras que sus tiempos de respuesta no deben ser mayores a los 5 segundos, más allá de estos, el usuario empieza a frustrarse y aumenta el riesgo de que decida abandonar la página.

• Usabilidad: Para el usuario, las páginas que visita deben ser sencillas de utilizar. Si bien el diseño y el atractivo visual es importante, elementos como el mensaje y la forma tienen prioridad, estos deben ser eficientes, consistentes y fáciles de utilizar y recordar: Simplicidad.

• Confiabilidad: Este factor se basa en la transparencia, tanto en lo que se dice como en lo que se muestra y se hace dentro del sitio web. En el caso del eCommerce, esto se vuelve sumamente importante puesto que el cliente debe sentir la suficiente confianza en el sitio como para poder otorgarle su dinero y datos personales. Las buenas prácticas de seguridad, políticas de privacidad y condiciones no sólo deben estar presentes, sino que deben de ser aclaradas y mostradas en todo momento. Cero letras chicas.

• Audiencia: Para un sitio web es importante conocer su número de visitas, quiénes son sus usuarios y cómo se comportan, tasa de deserción, etc.. Esto apunta a conocer al usuario lo más detalladamente posible. Para efectos de confiabilidad, se sugiere que el usuario sea informado en todo momento de que está siendo censado. Así mismo, es importante que el tracker utilizado para estas mediciones no degrade el tiempo de descarga de las páginas.

• Registros Internos: Tanto la cantidad de transacciones como el monitoreo de la infraestructura interna, con todas las funcionalidades/servicios de los servidores deben ser monitoreados y registrados, para en caso de cualquier problema detectarlo rápidamente y corregirlo, de esta manera minimizar el tiempo de respuesta de una falla. Notar que este monitoreo también ayuda a tener información que permite hacer cambios en forma proactiva y tener alertas predictivas de la plataforma, es decir, antes de que colapse.

La única manera en la que un sitio web será capaz de alcanzar un desempeño óptimo desde el punto de vista del usuario es midiendo permanentemente cada uno de estos factores para tomar acciones sobre las posibles fallas, de lo contrario el visitante no sólo abandonará la página sino que perderá la confianza ocasionando pérdidas para la empresa.