Siete claves para convertir al servicio en fuente de crecimiento empresarial

Según un consultor en ventas y mercadeo, con el nuevo estatuto del consumidor y el TLC hay más oportunidades que amenazas para el servicio al cliente. ¿Cómo aprovecharlas?

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Si piensa que el servicio al cliente es sonreír, tener un buzón de sugerencias en un lugar “visible”, contratar a alguien para que reciba las quejas de sus clientes, y si además no está convencido de que una estrategia de servicio puede potenciar sus ventas, usted está dejando de lado grandes oportunidades de crecimiento, según Alexander Hernández, consultor en ventas y mercadeo.

Hay dos hechos coyunturales que marcan la actualidad empresarial del país: por una parte, el nuevo estatuto del consumidor (ley 1480 de octubre de 2011) cuyo espíritu es  velar por la seguridad tanto física como económica y la libertad de decisión, expresión, información y asociación de todos los consumidores.

De otro lado, los tratados de libre comercio (TLC), como el firmado con Estados Unidos y los recientemente establecidos con Canadá, Chile, Suiza, así como acuerdos que fomentan el comercio regional como el CAN, G3, Mercosur, entre otros.

“En este sentido y con el fin de generar competitividad, es importante que las empresas del país se destaquen por su estrategia de servicio y su coherencia entre la promesa de la marca y las expectativas de sus clientes, ya que muchas subvaloran este componente frente a otros de la estrategia competitiva”, afirma Hernández, experto de AZUL Innovación, consultora enfocada en el crecimiento empresarial.

Vale la pena recalcar que el servicio al cliente es toda actividad que una persona o empresa ofrece a un cliente en busca de su satisfacción, constituyéndose en el mismo instante en que se ofrece. El servicio es un asunto de expectativas, es aquello que los clientes esperan les sea entregado en el momento, lugar y forma indicada.

Para interiorizar lo anterior es importante que las empresas identifiquen y conozcan los múltiples momentos de verdad, es decir, cada punto o momento de contacto que tienen los clientes con la empresa y con la promesa de la marca a lo largo del proceso de ventas. La sumatoria y secuencia lógica de todos los momentos de verdad se denomina ciclo del servicio.

Dado lo anterior es importante resaltar que toda estrategia de servicio al cliente se debe apoyar en tres principios:
1. Los clientes tienen el poder. Es importante tener conciencia de que las empresas actúan en una sociedad interconectada, cada vez más informada y exigente.

2. El valor de una compañía surge del valor y calidad de sus relaciones con los clientes. Si no se generan espacios para construir relaciones duraderas con ellos, para el largo plazo, será muy difícil mantenerse en el mercado y crecer de manera sostenida.

3. La calidad de la experiencia para los clientes. Además de atraerlos y retenerlos, las empresas deben concentrarse en la calidad de experiencias que ofrecen a sus clientes en cada momento de verdad.

Este último punto es de vital importancia en mercados cada vez menos diferenciados, en los que el servicio se debe convertir en fuente de innovación por medio del ofrecimiento de experiencias diferentes.

Así mismo, los empresarios deben conocer los factores internos que afectan la estrategia de servicio, pues en la medida que los administren y controlen lograrán las metas propuestas:

-       La cultura organizacional. En la mayoría de las empresas es consecuencia del estilo de liderazgo de los propietarios, directivos o gerentes. Se requiere del compromiso, decisión y liderazgo de los niveles directivos para orientar sus organizaciones hacia una verdadera vocación de servicio al cliente.

-       El recurso humano. El factor más importante en el éxito de la estrategia de servicio. Es imprescindible contar con un equipo motivado, alineado con los objetivos de la organización y bien entrenado para dar respuesta a las expectativas de los clientes.

-       La naturaleza de los productos de la empresa define el nivel de servicio requerido y los momentos de verdad claves. No es lo mismo para una empresa que vende intangibles que para una que produce repuestos.

-       El tipo de mercado al cual orienta sus productos. Hay grandes diferencias entre el mercado masivo y el mercado corporativo.

-       La estructura organizacional define el alcance de la estrategia y si se cuenta con las áreas de apoyo necesarias para implementarla.

-       La tecnología y los sistemas de información con que cuenta la empresa para administrar, controlar, medir y mejorar la relación con los clientes.

En este contexto lleno de retos y oportunidades, es cuando las empresas deben pensar en implementar o fortalecer su estrategia de servicio al cliente, una variable poco explorada que puede llegar a ser muy poderosa.

AZUL Innovación proporciona siete claves para convertir al servicio al cliente en una herramienta de competitividad:

1)    Promueva y lidere una visión compartida: toda la empresa debe estar enfocada en la satisfacción del cliente. Comuníquelo a todo el equipo motivando y generando compromiso. Si es necesario, recuérdeles que son los clientes los que pagan el sueldo.

2)    Haga un inventario de los momentos de verdad: identifique quiénes o qué cosas tienen contacto con los clientes. Esto le dará un mapa de navegación para implementar su estrategia y mejorar la experiencia de los clientes con su marca.

3)    Enfóquese en la prevención más que en la reparación: ser proactivo a la hora de prestar servicio siempre será más rentable. Identifique las causas de insatisfacción de sus clientes en cada momento de verdad y ajuste sus niveles de respuesta.

4)    Una sonrisa ayuda, pero nunca será suficiente: para prestar buen servicio nunca sobran la amabilidad y la calidez, pero recuerde que sus clientes quieren respuestas y acciones oportunas que satisfagan sus expectativas.

5)    Dé importancia a su recurso humano: entrene a su equipo en temas de servicio, motívelo permanentemente y establezca programas de incentivos por logros e indicadores relacionados con el servicio como por ejemplo niveles de satisfacción, disminución de quejas o disminución de la deserción de clientes, entre otros.

6)    Tenga claro qué puede hacer y qué no: no comprometa su marca con lo que no puede hacer. Recuerde que el servicio es un tema de expectativas.
7)    Oriente su estrategia de servicio a las ventas: está demostrada la relación entre la satisfacción de los clientes, la lealtad y el incremento en ventas. Defina mecanismos para aprovechar la mayor cantidad de momentos de verdad para potenciar las ventas, aplicando tácticas de ventas cruzadas (cross selling) o aumentar el tamaño y volumen de los pedidos (up selling).

Si siente que son muchas actividades para la realidad de su empresa, empiece sólo por una o dos. Lo importante es la constancia para empezar a ganar competitividad.

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