¿Quiere más ingresos para su empresa? Mejore el servicio

El experto en comunicación estratégica, mercadeo, branding y procesos de administración de ventas, Alexander Hernández Celemín, elaboró un listado de las siete claves para convertir el servicio al cliente en fuente de crecimiento.

Si no está convencido de que una estrategia de servicio puede potenciar sus ventas, estará dejando de lado grandes oportunidades de crecimiento. Si no está convencido de que una estrategia de servicio puede potenciar sus ventas, estará dejando de lado grandes oportunidades de crecimiento.

1. Promueva y lidere una visión compartida: Toda la empresa debe estar enfocada en la satisfacción del cliente. Comuníquelo a todo el equipo motivando y generando compromiso. Si es necesario, recuérdeles que son los clientes los que pagan el sueldo.

2. Haga un inventario de los momentos de verdad: Identifique quiénes o qué cosas tienen contacto con los clientes. Esto le dará un mapa de navegación para implementar su estrategia y mejorar la experiencia de los clientes con su marca.

3. Enfóquese en la prevención más que en la reparación: Ser proactivo a la hora de prestar servicio siempre será más rentable. Identifique las causas de insatisfacción de sus clientes en cada momento de verdad y ajuste sus niveles de respuesta.

4.Una sonrisa ayuda, pero nunca será suficiente: Para prestar buen servicio nunca sobran la amabilidad y la calidez, pero recuerde que sus clientes quieren respuestas y acciones oportunas que satisfagan sus expectativas.

5. Dé importancia a su recurso humano: Entrene a su equipo en temas de servicio, motívelo permanentemente y establezca programas de incentivos por logros e indicadores relacionados con el servicio como por ejemplo niveles de satisfacción, disminución de quejas o disminución de la deserción de clientes, entre otros.

6. Tenga claro qué puede hacer y qué no: No comprometa su marca con lo que no puede hacer. Recuerde que el servicio es un tema de expectativas.

7. Oriente su estrategia de servicio a las ventas: Está demostrada la relación entre la satisfacción de los clientes, la lealtad y el incremento en ventas. Defina mecanismos para aprovechar la mayor cantidad de momentos de verdad para potenciar las ventas, aplicando tácticas de ventas cruzadas (cross selling) o aumentar el tamaño y volumen de los pedidos (up selling).

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