Innovación, necesaria para prestar buen servicio

Hoy los clientes bancarios tienen mayores expectativas sobre el servicio que se les brinda, están cada vez más dispuestos a cambiar de institución y han adoptado las nuevas tecnologías con mucho interés.

Innovación, necesaria para prestar buen servicio Innovación, necesaria para prestar buen servicio

Estos factores han dado como resultado un mayor esfuerzo en la innovación tecnológica como factor clave para permitir la diferenciación del mercado.

En el mundo los bancos minoristas están buscando la mejor manera de retornar a un nivel de desempeño de rentabilidad y rendimiento de capital a sus accionistas. Sin embargo, y para la mayoría, esto implica alcanzar niveles sustanciales de crecimiento hasta el 2015, al tiempo que será necesario reducir los costos operativos año tras año.

High Performance IT muestra que el 55% de los CIO (presidentes en ejercicio) de bancos desean ver a sus equipos de tecnología desempeñar un rol proactivo en el progreso de este impulso a la innovación (un aumento sobre el 22% de quienes identifican que esto sucede en la actualidad).

En muchos casos, la innovación es esporádica, generada por equipos que trabajan apartados de actividad normal del banco, y se vuelve demasiado costosa, debido a que la tecnología pre – existente lleva al fracaso en la obtención de los resultados esperados.

Para superar estos desafíos Accenture cree que los bancos deben crear un modelo operativo sólido para la innovación tecnológica como parte de un compromiso hacia la sustentabilidad de esta actividad.

Para ello, la mayoría de los bancos deberían producir tres cambios clave: ejecutar y concentrarse en una estrategia de innovación que mejore la rapidez de la comercialización; empoderar a los líderes para que impulsen un conjunto de conductas y una cultura que brinde soporte a la innovación e invertir en un conjunto central de capacidades (por ejemplo, laboratorios de innovación, exposiciones de tecnología e infraestructura de soporte) necesarias para dar un impulso al proceso de innovación de principio a fin.

Hoy los clientes se muestran más propensos a buscar las mejores ofertas, están dispuestos a castigar o premiar a sus bancos y tienen menores niveles de confianza y fidelidad hacia las instituciones bancarias.

Cada vez más usan los diferentes canales ofrecidos por los bancos, gracias a la creciente utilización de la web o los smartphones para acceder a servicios bancarios y efectuar pagos y hasta han empezado a conectarse con sus bancos por medio de redes sociales, creando cada vez más una mayor competencia por ofrecer los mejores canales de comunicación más cercanos y fáciles de acceder.

Así mismo, el ingreso de proveedores no tradicionales a la banca minorista está creando un riesgo cada vez mayor de desintermediación de los servicios del modelo de la banca minorista tradicional.

Investigaciones de Accenture muestran que los ejecutivos bancarios ven a estos actores como la fuente principal de innovación de la industria del futuro.

Y gracias a esto los competidores tradicionales han comenzado a aprovechar las últimas innovaciones para ampliar la propuesta a los clientes.

Hoy el mercado exige, y los diferentes ofertantes de servicio tienen que responder a estas exigencias.

La innovación se ha convertido en esa salida para responder a las crecientes necesidades de los clientes.

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