Siete claves ofrecer un servicio al cliente de calidad

Para nadie es un secreto que el servicio al cliente se ha convertido en una tendencia diferenciadora en las empresas, pues además de impactar en la reputación de la misma, permite captar y fidelizar los clientes y ser reconocida por ese valor agregado del servicio ofrecido.

Según un informe de Socially Devoted, un buen servicio permite mantener al 90% de los clientes que han presentado algún problema y al 71% de los que han tenido una experiencia de atención al cliente positiva recomiendan la marca en su entorno.

Carlos Pérez, coordinador de implementación y soporte de Eforcers, considera que es clave contar con estrategias para administrar el servicio al cliente dentro de una organización para que éste se convierta realmente en un factor diferenciador o en una ventaja competitiva que sea reconocida por los usuarios.

Si usted quiere tener un servicio excepcional y diferenciarse de su competencia, tenga en cuenta:

1. Compromiso desde casa. La calidad, además de ser definida por los clientes externos de la empresa, tiene que tomar en cuenta la visión propia que parta del núcleo de la organización, por ello es importante que el clima interno fluya de manera satisfactoria para todos.

2. Canales fijos. Dentro de la empresa se deben tener claros cuáles son los canales de atención establecidos, el cliente no debe notar diferencias y se debe poder comunicar indistintamente por medio de todos los canales.

3. Feedback efectivo. Es necesario establecer mecanismos para que el cliente dé a conocer su punto de vista, pues su opinión ayudará a tomar las fallas como oportunidades de mejora y a decidir acertadamente.

4. Por si las moscas… Implemente procesos que le permitan identificar las fallas o problemas antes que estos afecten a sus clientes. Diseñe un plan de mitigación para los mismos.

5. Puntos definidos. Se debe tener un plan de acción general que le permita definir y alcanzar los objetivos organizacionales. Además se deben diseñar procesos asequibles para el cliente y no para la empresa y procesos claros de talento humano (perfiles, selección, inducción, capacitación y evaluación del desempeño).

6. Monitoreo. Es fundamental tener medios para conocer la satisfacción del cliente y redireccionar las estrategias para mejoras en vista a los datos conocidos.

7. No puede faltar el servicio… El servicio al cliente debe ser un estilo de vida en su empresa, impleméntela con ayuda de un experto, por medio de actitudes, conductas, consolidando y alineando el servicio dentro de la empresa.