¿Cómo funciona el “Design Thinking”?

Si bien el concepto surgió en la década pasada y fue una creación de Tim Brown, profesor de la escuela de Ingeniería de Universidad de Stanford y creador de la importante consultora Ideo.com, recién se empezó a aplicar con frecuencia en estos últimos años.

¿Qué busca?
Se trata básicamente de adaptar el negocio o la estrategia de la empresa a las necesidades de sus usuarios o clientes.

¿Cómo se aplica?
La idea es tratar de comprender y observar al usuario, generar un usuario tipo para el cual se diseñe la solución, idear, construir prototipos y, aprender a través de las reacciones de los usuarios al entrar en contacto con el prototipo.

El Design Thinking tiene cinco pasos elementales:
Empatía (comprender)
La empatía es la base del proceso de diseño que está centrado en las personas y los usuarios. Lo básico para ser empático es:

- Observar: Mire a los usuarios y sus comportamientos en el contexto de sus vidas. Debe siempre tratar de observar desde el exterior sin entrometerse, las mejores ideas vienen en estas situaciones.

- Involúcrese: Genere una conversación, esta puede ser desde una pregunta de pasillo, breve o una conversación más estructurada.

Prepare algunas preguntas para ir manejando la conversación siempre manteniéndola estructurada. Lo importante es siempre preguntar “¿Por qué?” ya que eso descubre nuevos significados, pregunte una y dos veces si es necesario...¿Por qué? ¿Por qué?

- Mire y Escuche: Lo mejor siempre es combinar estas dos, la conversación y el engagement. Pídale también que le explique cómo hace algunas cosas y que vaya vocalizando lo que pasa por su mente cuando esté en su trabajo. Tenga una conversación mientras trabaja y esté en su contexto.

Recuerde que los problemas que trata de resolver no son los suyos, son problemas de otras personas. Entonces entre en un estado de observación que es el modo empatía. Que es básicamente el trabajo que hace para entender a los usuarios dentro del contexto del cual está diseñando la estrategia.

Es el esfuerzo por comprender las cosas que hacen y porqué, sus necesidades físicas y emocionales, como conciben el mundo y que es significativo para ellos. Son las personas en acción las que inspiran al diseñador y direccionan una idea en particular.

Definir
Este modo “definición” es todo sobre traer claridad y enfoque al espacio de diseño en que se definen y redefinen los conceptos.

Es preciso determinar bien el desafío del proyecto basado en lo aprendido del usuario y su contexto. Por lo que después de transformarse en un experto instantáneo del problema adquiriendo una empatía invaluable por la persona para la cual está trabajando, cree coherencia sobre la variada información que ha reunido.

El modo definición es crítico para el proceso de diseño ya que la meta de esta etapa es concretar un punto de vista, que significa crear una declaración de problema viable y significativo y que será guía para enfocarse de mejor manera a un usuario en particular.

Esta etapa debe cumplir con ciertos criterios para que funcione bien:
- Enmarcar un problema con un enfoque directo.
- Que sea inspirador para el equipo.
- Que genere criterios para evaluar ideas y contrarrestarlas.
- Que capture las mentes y corazones de las personas que ha estudiado.

Idear
Aquí empieza el proceso de diseño y la generación de múltiples ideas. Esta etapa se entrega los conceptos y los recursos para hacer prototipos y crear soluciones innovadoras.

Todas las ideas son válidas y se combina todo desde el pensamiento inconsciente y consciente, pensamientos racionales y la imaginación.

Es un espacio para desarrollar brainstorms y construir ideas sobre previas ideas. También se puede trabajar con métodos como croquis, mindmaps, prototipos y stroryboards para explicar la idea de la mejor manera. Pero el utilizar todas no significa éxito e incluso puede ser peor. A su vez, es necesario también separar el área de generación de ideas con el área de evaluación de ideas.

La creación de múltiples ideas permite atacar distintos focos:
- Pensar sobre soluciones que son obvias y por lo tanto aumenta el potencial de innovación del set de posibilidades

- Aprovechar de mejor manera las distintas visiones de cada equipo de trabajo y el trabajo colectivo
- Descubrir áreas inesperadas de exploración creando mayor volumen y mayores opciones para innovar


Prototipar
Es la generación de elementos informativos como dibujos, artefactos y objetos con la intención de responder preguntas que nos acerquen a la solución final. O sea no necesariamente debe ser un objeto sino cualquier cosa con que se pueda interactuar.

Puede ser un post-it, un cartón doblado o una actividad e incluso un storyboard. Idealmente debe ser algo con que el usuario pueda trabajar y experimentar.

Es un proceso de mejora o sea en las fases iniciales de cada proyecto puede ser un poco amplio y el prototipado debe ser de manera rápida y barata de hacer pero que puedan entregar tema para debatir y recibir feedback de usuarios y colegas.

Este proceso se va refinando mientras el proyecto avanza y los prototipos van mostrando más características como funcionalidad, formalismo y de utilidad.

¿Por qué hacer prototipos?
- Para inventar y construir cómo resolver el problema
- Para comunicar. Si una imagen vale mil palabras, un prototipo vale mil imágenes
- Para empezar conversaciones. Las conversaciones con los usuarios son más eficientes cuando están concentradas sobre algo con que conversar como un objeto
- Para cometer errores antes y de manera económica
- Para evaluar las alternativas. Ayuda a desarrollar bien distintas ideas sin tener que comprometerse con una demasiado temprano
- Para controlar el proceso de la creación de soluciones. Ayuda a identificar distintas variables para poder descomponer grandes problemas que se puedan evaluar y arreglar de mejor forma.


Evaluar (probar)
Este paso consiste en solicitar feedback y opiniones sobre los prototipos que se han creado de los mismos usuarios y colegas, además de ser otra oportunidad para ganar empatía.

Una buena regla es siempre hacer un prototipo creyendo que estamos en lo correcto pero debemos evaluar pensando que estamos equivocados. Esta es la oportunidad para refinar las soluciones y poder mejorarlas. Idealmente se debe evaluar y testear en el contexto mismo del usuario.

¿Por qué Evaluar?
- Para refinar prototipos y soluciones.
- Para aprender más sobre el usuario. Muchas veces entrega inesperados insights
- Para refinar el punto de vista. Algunas veces la evaluación revela que no solo nos equivocamos en la solución, también enmarca bien el problema.

¿Cómo evaluar?
- No lo diga, muéstralo: Dele a los usuarios sus prototipos sin explicar nada. Deje que la persona interprete el objeto y observe tanto el uso, como el mal uso de lo que le entrega y cómo interactúan con él, posteriormente escuche todo lo que tengan que decir al respecto y responda las preguntas que tengan.

- Crea Experiencias: No es suficiente solo entregarles el objeto, lo ideal es crear el ambiente y recrear la experiencia para tener una visión más acabada del contexto.

- Pídale al usuario que compare: Esto es, entregarle distintos prototipos para probar dándole al usuario una base para poder comparar, esto revela necesidades potenciales.


Recuerde que esta herramienta se centra en el proceso de diseño de una estrategia o producto y forma de una idea, desplazando a un segundo lugar al resultado final. ¿Se atreve a aplicarla?