Conozca las obligaciones de las entidades financieras

Las entidades financieras deben desarrollar programas de educación financiera, informar a sus clientes las tarifas que ofrecen y elaborar los contratos en letra legible.

Conozca las obligaciones de las entidades financieras Conozca las obligaciones de las entidades financieras

La percepción que tienen los colombianos de las entidades financieras es desfavorable. Las quejas por los servicios prestados son recurrentes, así como la inconformidad por las tarifas cobradas y las bajas tasas que dan por sus productos de inversión.

Por esto, es importante que tenga claro que usted, como consumidor financiero tiene derechos establecidos por la ley, así como las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera tienen una serie de obligaciones que cumplir. Conózcalos.

 Derechos de los consumidores financieros

Los clientes de las entidades financieras tienen el derecho a:

- Recibir por parte de las entidades vigiladas, productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.

- Tener a su disposición publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y suministrados. La información debe ser comparable frente a los productos y servicios que hay en el mercado.

- Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades.

- Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados, el tipo de actividad que desarrollan las entidades financieras y los mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.

- Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

Prácticas de protección propia por parte de los consumidores

Los consumidores financieros deben llevar a cabo las siguientes buenas prácticas de protección propia:

- Cerciorarse si la entidad con la cual va a contratar o utilizar productos o servicios se encuentra autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera.

- Informarse sobre los productos que piensa adquirir. Para esto, es clave que indague sobre los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones que aplican a ese producto o servicio.

- Observar las instrucciones y recomendaciones que la entidad le da sobre el manejo de productos o servicios financieros.

- Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato, así como sus anexos. Conserve las copias que le suministren de estos documentos.

- Informarse sobre los órganos y medios que tiene la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.

Vale la pena tener en cuenta que el NO llevar a cabo estas prácticas de protección propia, no implica que pierda sus derechos, ni exime a las entidades financieras del cumplimiento de sus deberes.

Usted, como consumidor financiero, tiene además el deber de suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades y autoridades competentes. También tiene el deber de informar a la Superintendencia Financiera si hay entidades ofreciendo productos y servicios financieros sin estar legalmente autorizados para ello.

Obligaciones de las entidades financieras

Las entidades financieras vigiladas por la Superintendencia Financiera (bancos, compañías de financiamiento, corporaciones financieras, firmas comisionistas de bolsa, fiduciarias, sociedades administradoras de fondos de pensiones y cesantías, entre otros) deben cumplir con estas obligaciones especiales:

- Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero.

- Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, esto quiere decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor. Las entidades también deben emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en sus productos y servicios.

- Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz y oportuna sobre los productos y servicios ofrecidos. Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero.

- NO incurrir en conductas que conlleven a abusos contractuales, ni a convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio de los contratos o dar lugar a abuso de posición dominante.

- Elaborar los contratos y anexos de forma clara y con letra legible a simple vista. Estos documentos deben ser puestos a disposición del cliente para su aceptación. Las copias de los documentos que soporten la relación contractual deberán entregarse al respectivo cliente y contener los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.

- Abstenerse de realizar cobros que no estén pactados o no se hayan informado previamente al consumidor financiero.

- Tener a disposición del consumidor los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u otras operaciones realizadas.

- NO realizar cobros por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haber iniciado una real encaminada efectivamente a dicha gestión y sin haber informado al consumidor. Las gestiones de cobro deben realizarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.

- Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservado.

- Dar constancia del estado y las condiciones específicas del producto cuando el consumidor financiero lo solicite.

- Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros.

- Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores.

- Permitir a sus clientes las consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.

- Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera dedicado al consumidor financiero.

- Reportar a las Superintendencia Financiera el precio de todos los productos y servicios que se ofrecen de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad en sus oficinas, cajeros de su red y página de Internet.

- Dar a conocer a los consumidores financieros en forma previa, el costo de la operación que va a realizar (brindándole la posibilidad de efectuarla o no).

- Disponer de los medios electrónicos y controles para brindar eficiente seguridad a las transacciones y a la información confidencial de los consumidores financieros.

- Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.

- Desarrollar programas de educación financiera a sus clientes, sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos y costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos.

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