Acuda al Defensor del Consumidor Financiero

El Defensor del Consumidor Financiero está encargado de resolver de forma objetiva y gratuita sus inquietudes o quejas que como cliente presente contra alguna entidad financiera.

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Todas las entidades financieras tienen un Defensor del Consumidor Financiero, para ayudarle a sus clientes a resolver sus inquietudes o quejas. Las personas deben acudir al Defensor cuando crean que su entidad no le ha prestado adecuadamente un servicio o cuando considere que la misma está incumpliendo una norma o alguno de los reglamentos internos que rigen los contratos.

¿Cuáles son las funciones del consumidor?

- Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca.

- Atender de forma oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades.

- Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad. El Defensor deberá estar certificado como conciliador.

- Ser vocero de los consumidores financieros ante la entidad.

- Efectuar recomendaciones a la entidad financiera, relacionadas con los servicios y la atención al consumidor.

- Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

Los defensores del consumidor financiero son elegidos por el Asamblea General de Accionistas de las entidades, por un período de dos años, el cual podrá ser prorrogable por períodos iguales.

¿Cuándo NO podrá acudir al Defensor del Consumidor Financiero?

- Si se trata de un asunto laboral. ·Si su inconformidad no tiene relación con los productos o servicios que la entidad presta.

- Si su queja deriva de su calidad de accionista de la entidad. ·Si el asunto ya ha sido resuelto por un juez o por un arbitro.

- Si se trata de un asunto relacionado con el reconocimiento de prestaciones o de pensiones.

- Si tiene que ver con la decisión de una entidad de prestar o no un servicio o producto financiero.

- Si su inconformidad se refiere a hechos ocurridos hace 3 años o más.

- Si el Defensor ya se pronunció sobre una queja relacionada con los mismos hechos y las mismas personas.

- Si su queja supera los cien salarios mínimos. Para 2011, este monto asciende a $53’560.000.

¿Cuál es el procedimiento de resolución de quejas?

Los consumidores financieros podrán presentar sus quejas o reclamos por escrito, correo electrónico o en las sucursales de la entidad financiera (en este último caso, las entidades tienen la obligación de hacer el traslado al Defensor en los tres días hábiles siguientes al radicado).

No olvide que la queja debe incluir:

- Datos personales e información de contacto.

- Descripción de los hechos (adjuntando documentos que sustenten sus afirmaciones).

- Pretensiones de su queja o reclamo.

Cuando el Defensor recibe la queja o el reclamo, dispone de 3 días hábiles para decidir e informar si el asunto es de su competencia o no. Si considera que no le compete, comunica de manera inmediata la decisión a la entidad y al consumidor, quien podrá dirigirse directamente a los jueces penales o a la Superintendencia Financiera. Cuando la queja tiene que ver con un tema de interés general, el Defensor hará el traslado de la misma a la Superintendencia Financiera para su conocimiento y respectivo trámite.

Si el Defensor considere que para analizar la solicitud requiere mayor información, se la solicitará por escrito a la entidad o al consumidor, quienes deberán remitirla en un período de no más de ocho días hábiles.

El Defensor, una vez recibida la información, tendrá tres días hábiles para decidir sobre la admisión o no de la queja o reclamo. En el caso que el consumidor no presente la información solicitada, se entenderá que desistió de la queja.

Tanto el rechazo como la aceptación de la queja o reclamo deberán ser debidamente motivadas. Si la queja es admitida, será informada a la entidad financiera para que ésta pueda presentar los argumentos de su posición (en total dispondrá de ocho días hábiles para responder). Con los argumentos de la entidad, el Defensor tendrá ocho días para tomar una decisión y comunicarla por escrito.

Si el consumidor no se encuentra de acuerdo con la decisión, podrá adelantar las actuaciones administrativas y acciones judiciales que considere pertinente o mandar una queja a la Superintendencia Financiera.

Por último, si tiene alguna queja respecto al desempeño del Defensor de alguna entidad financiera podrá dirigirse a la Superintendencia Financiera.

Ubique aquí a su Defensor del Consumidor Financiero.

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