Lo que las aerolíneas no le dirían

Los viajeros nunca escucharán que las compañías aéreas digan frases como bienvenidos a un vuelo sobrevendido, nos encantan las tarifas adicionales, ni nosotros mismos entendemos nuestros precios, dependemos de la tecnología, la atención al cliente no es nuestra prioridad.

Foto: Archivo Semana. En los portales de Internet, las aerolíneas Aires y Aerorepública ofrecen sus tarifas sin incluir los sobrecargos, los impuestos y las tasas. La tarifa total es cinco veces mayor que la que aparece al principio de la cotización como tarifa base. Foto: Archivo Semana. En los portales de Internet, las aerolíneas Aires y Aerorepública ofrecen sus tarifas sin incluir los sobrecargos, los impuestos y las tasas. La tarifa total es cinco veces mayor que la que aparece al principio de la cotización como tarifa base.

“Bienvenidos a un vuelo sobrevendido”

Llegar al aeropuerto a tiempo no siempre garantiza que usted pueda utilizar el tiquete que compró. Las aerolíneas venden más asientos de los que disponen sus aviones para compensar las cancelaciones de última hora.

Aunque usualmente utilizan datos históricos y estadísticas para determinar el número de tiquetes que deben vender, no siempre aciertan. ¿O acaso quién no ha llegado a un vuelo sobrevendido? Cuando esto sucede, a usted le podrá ser negado el derecho a tomar su vuelo. El que usted sea uno de esos depende de cuando haya realizado el chequeo. Los que llegan más tarde son los que se quedan sin sillas, así hayan comprado con meses de anticipación su pasaje.

Las aerolíneas tienen la obligación de solicitar a los pasajeros la opción de ceder de manera voluntaria su asiento y en su lugar recibir alguna compensación. Usualmente, las aerolíneas ofrecen transportarlo en el primer vuelo disponible a su destino final, dándole una compensación de mínimo el 25% del valor del trayecto, ya sea con un tiquete adicional o un pago compensatorio.

 En caso de no tener vuelos disponibles, deberá hacer las gestiones necesarias para el embarque del pasajero en otra aerolínea. Cuando las demoras son superiores a seis horas, las aerolíneas deben asumir el pago de alimentos en conformidad al tiempo de espera, de llamadas para comunicarse con el lugar de destino, del hospedaje en caso que se requiera pasar la noche en la ciudad y de los traslados aeropuerto-hotel-aeropuerto.

“Nos encantan las tarifas adicionales”

Una parte considerable del precio de los tiquetes aéreos corresponde a cargos adicionales que en la mayoría de los casos son agregados por las aerolíneas al final del proceso de reserva, cuando las personas son menos propensas a cambiar de opinión, arrepintiéndose de realizar su compra.

La estrategia consiste en hacer que los pasajes parezcan más baratos de lo que son. En su portal de Internet, las aerolíneas ofrecen sus tarifas base, sin incluir los sobrecargos, los impuestos y las tasas. Y en un recuadro, más pequeño, totaliza el valor del piquete. Aires, por ejemplo, muestra la tarifa con todos los cargos en la parte izquierda de su portal, pero en el recuadro principal de la página la que aparece es la tarifa base. Aerorepública hace lo mismo y Avianca, que antes no mostraba los valores desagregados, ya lo está haciendo. Esta aerolínea solo muestra el total cuando se da la opción continuar.

Un pasaje ida y regreso Bogotá-Cali,  está en $43.000 en el cuadro principal de la página de Aerorepública. En la parte superior, mucho más pequeño, está totalizado. Ahí se suman  $123.000 de sobrecargos y  $49.420 de los impuestos. El pasaje pasa a tener un costo de $215.420. Las tres aerolíneas, Aires, Aerorepública y Avianca, solo hasta el final, cuando ya el comprador va a realizar el pago, suman la tarifa administrativa que en nuestro ejemplo s de $8.120. El pasaje entonces no era de $43.000 sino de $223.540.

Entre las tarifas adicionales es muy común encontrar las que cobran las aerolíneas por el equipaje registrado. Aires está cobrando por llevar dos maletas $30.000 y por tres $90.000.

“La atención al cliente no es siempre nuestra prioridad”

Un ejemplo claro del desinterés por la comodidad de los viajeros es que hasta las comidas fueron retiradas de los vuelos nacionales para reducir costos. Los pasajeros se quejan constantemente del servicio de las aerolíneas.

De Aires por ejemplo, las quejas crecen por cuenta de los constantes incumplimientos en sus itinerarios. Entre los reclamos más frecuentes a todas las aerolíneas se encuentran la no notificación de los retrasos cuando los conocen con antelación, la falta de compensación frente a retrasos en los vuelos. Aires por ejemplo, en un vuelo a Bucaramanga que se retrasó por más de cinco horas no ofrecieron refrigerios a sus viajeros. Además, es muy común que el equipo de atención en tierra muchas veces no de respuestas claras.

La situación es distinta para los viajeros de los programas frecuentes, que con muchas millas acumuladas, son parte del selecto grupo con los que las aerolíneas quieren mantener relaciones estrechas.

Estos viajeros que generalmente son ejecutivos que viajan con pasajes costosos, tienen entradas especiales en los muelles nacionales como ocurre con los viajeros de Aerorepública en distintos aeropuertos del país y salas de esperas VIP, además son a los primeros a los que se les solucionan problemas como cancelaciones de vuelos o retrasos.

“Ni nosotros mismos entendemos nuestros precios”

La mayoría de vuelos locales en Colombia operan con una sola cabina. No sucede como en los viajes internacionales, en los que es clara la distinción entre primera clase, clase de negocios y turista. Sin embargo, cuando se trata de precios, las aerolíneas manejan distintas tarifas para un mismo vuelo nacional. Aunque la ubicación en sus aviones es la misma.

Avianca tiene cinco tarifas diferentes (promo, econo, flexi, superflexi, ejecutiva), Aerorepública cuatro y Aires tres. Nadie entiende por qué los precios de los pasajes pueden bajar o subir varias veces a la semana e incluso al día. “El precio de los tiquetes es una mezcla de ciencia, teoría de juegos y arte -una matriz de tres dimensiones”, le dijo Harteveld de Forrester Research al periódico Wall Street Journal.

La competencia parece ser un factor que tiene más incidencia que los costos de la gasolina. Aires inició una campaña de bajos precios, en la que llegó a ofrecer pasajes con tarifas base de un peso, lo que obligó a los demás a bajar sus tiquetes. Es evidente también que los vuelos más utilizados por los viajeros de negocios, como el primer vuelo, manejan tarifas más altas porque las aerolíneas conocen que este tipo de viajeros puede hacer reservas a última hora sin importar el precio.

Por otro lado, si la demanda no es la esperada los precios pueden caer incluso horas antes que el vuelo despegue.

“Preferimos que compren directamente en nuestras páginas Web”

Las aerolíneas prefieren que los viajeros hagan sus reservas directamente con ellas. Los portales de Internet de las compañías aéreas manejan códigos promocionales para sus compradores y en algunas ocasiones manejan precios y promociones exclusivas. Lo que buscan es que en lugar de comprar en aquellos portales que listan los precios de todas las aerolíneas como es Despegar.com.

La razón es que estos portales cobran a las aerolíneas comisiones por los tiquetes que venden. Algunas compañías solo permiten que sus pasajes se compren desde su portal de Internet. Despegar.com por ejemplo no vende tiquetes de Aires.

“Dependemos de la tecnología”

Las aerolíneas dependen de los sistemas de control de tráfico aéreo. El problema es que el sistema sigue siendo ineficiente. La ubicación exacta de los aviones se conoce cada 12 segundos. Muchas veces, los pilotos deben esperar el permiso para aterrizar o despegar. Esto sucede sobre todo cuando por alguna razón el vuelo pierde el turno asignado por la torre de control. Las aerolíneas tampoco están exentas de fallas mecánicas de última hora en sus aviones, que dejan incompleta su flota, generando retrasos en todas sus rutas. Todavía no hay nada que hacer si las condiciones meteorológicas son malas.

Actualizado y adaptado del libro “"1,001 Things They Won't Tell You: An Insider's Guide to Spending, Saving, and Living Wisely," de Jonathan Dahl y los editores de Smart Money.

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