El buen jefe

Google evaluó a sus gerentes bajo 100 variables diferentes para saber qué atributos debe tener un buen líder. Los resultados del estudio son sorprendentes.

El buen jefe El buen jefe

La más reciente búsqueda de Google no es encontrar un logaritmo eficiente ni producir una nueva aplicación. Desde 2009, esta empresa se ha dedicado a averiguar el impacto que un jefe tiene en el trabajo de sus subalternos y a descubrir los atributos claves de quienes mejor se desempeñan como gerentes. Y para lograrlo no buscó en libros ni textos especializados de administración sino puso en práctica una vez más lo que mejor sabe hacer: analizar información; en este caso, a partir de más de 10.000 evaluaciones de sus gerentes, y aproximadamente 100 variables que encontró entre las críticas de desempeño de sus empleados.

Antes de iniciar, los investigadores apostaban a que el mejor jefe iba a resultar aquel que le daba total confianza y libertad a su equipo. Al fin y al cabo, entre de las características que hacen de Google uno de los mejores lugares para trabajar es que la gente allí se mide por objetivos, sin presiones por marcar tarjeta y sin tener al jefe encima pidiendo resultados. Pero, para su sorpresa, los investigadores hallaron que el mejor gerente no es aquel que da rienda suelta a sus empleados sino quien, además de lo anterior, dispone de tiempo para escucharlos, hace preguntas para ayudar a resolver problemas y está interesado en su desarrollo profesional y humano. En cierta forma, el mejor líder es el que actúa como un coach, que guía, escucha y orienta, pero no impone.

La investigación también arrojó algunos atributos obvios, como, por ejemplo, que los gerentes deben tener visión y estrategias claras para sus subordinados; estar orientados hacia los resultados y preparados en su área para poder dar consejos al grupo. Aunque todas estas cualidades son importantes, en términos de productividad es mucho más valiosa la conexión entre jefe y empleado. Según esta visión, el buen líder debe atender no solo los problemas relacionados con el trabajo y la carrera profesional de la gente a su cargo sino también los temas de su vida personal. "Lo que importa es ver al individuo como un todo, como una persona dentro y fuera de la oficina", dice Florencia Porcaro, del departamento de recursos humanos de Google en América latina. Ser coach, dice ella, no significa convertirse en el psicólogo del trabajador, aunque sí requiere saber escuchar y tener reuniones periódicas con él para conocer los problemas que pueden estar obstaculizando su labor.

Lo anterior no implica volver a la microgerencia. Todo lo contrario. El segundo punto en el listado fue precisamente la habilidad del jefe para fortalecer las capacidades del equipo sin estar dictando exactamente lo que se tiene que hacer. Según Porcaro, se busca que el jefe siga ofreciendo esa libertad para trabajar y al mismo tiempo mantenga la puerta abierta de su oficina para cualquier duda. "La idea básica es que potencie las capacidades de su gente. Sabemos que si alguien trabaja en Google es porque tiene mucho para dar. El jefe debe liberar todo ese potencial", dice.

Este hallazgo coincide con una tendencia en la administración moderna y es la idea de que el jefe autoritario que impone sus ideas está mandado a recoger y en su reemplazo ha surgido el jefe coach, que se preocupa por la relación con sus subalternos, los retroalimenta de manera positiva y explica con claridad las metas. "Los empleados no leen la mente", dice Lois Frankel, autor del libro Nice girls don´t get the corner office. Pero, para Frankel, lo más importante es conocer a la persona, saber qué le gusta de su trabajo y qué no, cuáles situaciones considera agradables y cuáles frustrantes.

Los empleados capacitados se van de una compañía por tres razones o por una combinación de ellas: cuando no sienten conexión con la empresa o no ven que su trabajo tenga un valor; cuando no tienen respeto por sus colegas y, la última, que es la que más peso tiene a la hora de renunciar, cuando tienen un mal jefe -controlador, arrogante y misterioso-. De ahí la importancia que Google le ha dado a este proyecto, conocido como Oxígeno. Además, siendo una compañía cuyo valor es la innovación, no puede darse el lujo de que sus ingenieros y creativos se marchen porque no están siendo estimulados lo suficiente por su superior.

En el pasado, las empresas formaban a sus gerentes con cualidades que estaban guiadas más por la intuición que por datos científicos. En algunas de esas compañías consideran que para formar un buen jefe hay que aplicar las recomendaciones genéricas que se encuentran en libros pero que en la práctica no tienen nada que ver con el oficio ni los objetivos de la compañía. En otras, simplemente ignoran el tema. A los empleados en cargos directivos se les pide que sean excelentes líderes pero no se les dice cómo lograrlo. Ahora, muchas compañías están tratando de cambiar dicha situación y Google es una de las que lidera el tema porque, gracias al proyecto Oxígeno, ha entendido que un buen jefe es clave, y mucho más que cualquier otro factor. "Nuestros mejores gerentes tienen equipos que trabajan mejor, son más felices, viven a gusto en la compañía, en fin, hacen todo mejor", dice al diario The New York Times Laszlo Bock, vicepresidente de Google.

Lo que diferencia el proceso de Google de los de otras empresas es que, por un lado, ha buscado las cualidades del buen jefe dentro de su propia compañía, lo cual hace que estos parámetros, como un traje hecho a la medida, se ajusten a sus necesidades. Por otra parte, Google no solo encontró un listado de características sino que además les dio prioridades para facilitar la gerencia. Muchos directivos sufren porque tienen en su mente muchas estrategias para ser buenos directores pero fracasan en el intento, por querer cumplirlas todas al tiempo. Es lo que en los deportes se conoce como parálisis por análisis.

De acuerdo con la experiencia de Google, el gerente tendrá sus metas más claras si están ordenadas por prioridades. La lista de los ocho atributos se está aplicando en los entrenamientos y, según Porcaro, dicho cambio ha mejorado la productividad en áreas que antes reportaban problemas, porque los líderes ahora entienden las cosas que funcionan pero, sobre todo, saben las que no. "Esto es porque el trabajo también se enfocó en los defectos que todo jefe en Google debe evitar". Uno de ellos es ser pasivo y esperar a que el empleado venga hacia ellos y no al contrario. El otro es promocionar trabajadores a cargos directivos que no tienen las habilidades para ser buenos jefes.

Los beneficios saltan a la vista, según Porcaro. Desde la perspectiva del negocio, la gente se siente parte del equipo, tiene un mejor desempeño y se ha bajado la rotación de personal. "Hay una alta satisfacción entre la gente y mejores resultados", agrega. Y, si bien Google diseñó el proyecto para conocer a ciencia cierta lo que les sirve a ellos, la experta no descarta que estos atributos puedan ser aplicables a otras compañías.

Los ocho atributos de un buen jefe

Ser un buen coach.

Potenciar las habilidades del equipo y no haga microgerencia.

Expresar interés en el éxito de los miembros del equipo y su bienestar personal.

Ser productivo y orientado a los resultados.

Ser un buen comunicador y escuche a su equipo.

Ayudar a sus empleados en el desarrollo de su carrera.

Tener una clara visión y estrategia para sus trabajadores.

Tener habilidades técnicas claves para ayudar a su grupo.

Errores de los jefes

No tener habilidades para ser buenos líderes.

Falta de visión para ayudar a sus empleados a desarrollar su potencial.

Gastan mucho tiempo administrando y comunicando.

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