¿De qué se quejan más los colombianos con sus bancos?

Un informe de la Superintendencia Financiera de Colombia señaló que en el cuarto trimestre de 2016, las quejas a cargo de las entidades vigiladas y Defensores del Consumidor Financiero (DFC), ascendieron a 417.132, con una disminución de 3% respecto al trimestre anterior.

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Del total de inconformidades reportadas por los usuarios financieros a la entidad de supervisión, el 61% correspondieron a establecimientos bancarios, de acuerdo con la SFC. Un total de 255.091 quejas en trámite fueron contra los establecimientos bancarios, lo cual representó un descenso de 8% frente al tercer trimestre de 2016. De este total, el 96% de las quejas se relacionaron con los 5 productos principales, como:

  • 56% tarjetas de crédito
  • 20% cuentas de ahorro
  • 12% créditos de consumo y comerciales
  • 7% cuentas corrientes
  • 1% crédito de vivienda

En cuanto a quejas con tarjeta de crédito, el promedio nacional se ubica en 12 quejas por cada mil plásticos emitidos, donde Bancolombia aparece con la tasa más alta (27 de 1.000 tarjetas), seguido por Corpbanca (16) y Banco Popular (16). En los últimos lugares está el BBVA (3 de cada 1.000 plásticos), Coopcentral, con 5 y Citibank, también con 5. El listado completo aparece a continuación:

Fuente: SFC, marzo 24 de 2017.

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Las quejas relacionadas a las cuentas de ahorro y que están en trámite a cargo de los bancos y los DFC llegaron a 49.965 con una disminución de 0,4% frente al tercer trimestre del año pasado. El promedio nacional de quejas por cada 1.000 cuentas de ahorro llegó a 0,9, donde Citibank quedó como la entidad que más inconformidades registra en este indicador, con un total de 6,1 quejas por 1.000 cuentas, seguido de Corpbanca (5,6) y Pichincha, que registra un 4,5. Los que menos casos negativos tienen son el Banco Mundo Mujer con un 0,03; el Banco Compartir (0,05) y Coopcentral (0,1).

No podía faltar el análisis de las quejas por fallas en cajero automático, las cuales llegaron a 18.140 casos registrados. El promedio nacional se ubicó en solo 0,3 quejas por cada 1.000 cuentas de ahorro. El banco Pichincha quedó en el primer lugar de fallas con un índice de 4,1 por cada 1.000 cuentas de ahorro; seguido de Corpbanca, con 2,7 y Davivienda, con 1,6. Por el lado de los que menos incidentes tienen está el Banco Mundo Mujer, con 0,002; el Banco Compartir, con 0,01, la misma cifra que tiene Banagrario.

Mejoras en la seguridad

Uno de los principales desafíos que tienen los bancos para mejorar los indicadores de atención a sus clientes y ampliar la cobertura de los servicios financieros, está en la implementación de canales de acceso seguro, por medio del uso de la tecnología.

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Es más, en días pasados, un informe de seguridad de un laboratorio de tecnología alertó por un caso de phishing que afectaba a los usuarios de Bancolombia, quienes recibían un correo electrónico que los llevaba a una página web falsa del banco con el objetivo de robarles sus usuarios y claves de acceso a sus productos con la entidad.

“Con el aumento de las transacciones bancarias en línea y en móviles, las organizaciones necesitan luchar contra el fraude y el lavado de dinero, además de garantizar la protección de sus usuarios”, indicó Karpersky Lab, una firma tecnológica que desarrolla programas para prevenir el fraude bancario y online.

El fraude online es una de las mayores preocupaciones de los bancos y por eso, entidades como Colpatria, Banco Popular y otras trabajan en desarrollar herramientas que permitan la identificación del cliente financiero, por medio de la biometría, la cual se conecta en tiempo real con la Registraduría Nacional del Estado Civil.

Canales para poner su queja

Finanzas Personales habló con una experta en derecho financiero para conocer los canales que usted tiene para quejarse con su banco. Entre estos se encuentran:

  • Poner un derecho de petición que puede ser verbal o escrito.
  • Acudir a las líneas telefónicas de atención al cliente del banco.
  • Quejarse en las oficinas físicas de su entidad financiera.
  • Enviar un correo electrónico habilitado por el banco para manejar su queja.
  • Algunas entidades manejan chats virtuales.
  • Expresar su inconformidad con las oficinas del Defensor del Consumidor Financiero (DFC) del banco.
  • Quejarse a través de los canales establecidos por la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC)

Como recurso de última instancia, porque no recibió la atención adecuada o porque no hubo respuesta a su queja, usted tiene la posibilidad de interponer una acción de tutela ante un juez.

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