¡Pilas! No le podrán cobrar de más, si su banco presenta fallas en el servicio

Existe una norma de la Superintendencia Financiera de Colombia que entró en vigencia desde el pasado 1 de enero de 2017, donde se busca proteger a los clientes de entidades bancarias.

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Al parecer el año pasado fue uno de los más críticos por parte de los servicios electrónicos que prestan los bancos y que ponen en una difícil situación a los clientes del sistema financiero.

Nada más en 2016, se produjeron al menos cuatro comunicaciones de la SFC donde se advertían los fallos en la prestación del servicio electrónico, donde la entidad más afectada fue Bancolombia, situación que no es ajena a otras compañías, como el Banco de Bogotá.

Por tal razón, la SFC emitió la circular externa 28 de 2016, donde “imparte instrucciones relacionadas con eventos que generen interrupciones en la prestación de los servicios y que impiden la realización de operaciones a los consumidores financieros”.

Con la implementación de esta circular, se busca que las personas afectadas por los fallos de la plataforma electrónica del banco, no causen un daño al bolsillo, por cuenta de intereses o comisiones. Le vamos a explicar en Finanzas Personales por medio de dos ejemplos:

Ejemplo 1: Alberto estaba esperando a que le llegara el pago de su ingreso mensual para poder hacer la cancelación de la cuota de su crédito. Su fecha límite de pago era el 29 del mes, pero el dinero ingresaba hasta el 28. Una vez le consignaron, esperó un día y justo en el momento de la operación, el sistema se cayó y no pudo hacer la operación electrónica por medio de la página web, como era su costumbre. Finalmente, tuvo que esperar hasta el día siguiente para poder volver a la página y proceder a hacer el pago. Pero por tardar un día, el banco le generó un interés de mora.

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Explicación: con la aplicación de la circular, el banco no podrá cobrarle intereses a esta persona, quien decididamente entró a pagar, pero por un fallo de un tercero no pudo cumplir con su obligación.

Ejemplo 2: María se encontraba en el cajero electrónico intentando hacer un retiro. Al momento de completar la operación, el cajero automático le notificó que hubo un error en el sistema y por eso su dinero no pudo ser entregado. De todas maneras, al obtener el recibo, se le informó que le había sido debitado de la cuenta la suma de $1.200.

Explicación: con la circular, María no debe ser objeto del cobro de esta comisión, ya que su cajero no entregó el dinero por un error operativo. Tiene derecho a que se le reintegre el dinero, sin mayor inconveniente por parte del banco.

¿Qué está pidiendo la SFC?

En resumen, lo que busca la circular 28 de 2016 en cuanto al papel de los bancos, es lo siguiente:

  • La entidad bancaria deberá adoptar mecanismos que permitan atender las operaciones, por los canales necesarios y por las cuantías razonables, para garantizar un nivel mínimo de prestación de los servicios, cuando la entidad opere fuera de línea.
  • El banco está en la obligación de publicar en la página web trimestralmente un informe sobre la disponibilidad mensual de cada uno de los canales por medio de los cuales se prestan los servicios y remitir el informe a la SFC.
  • La SFC deberá ser informada, tan pronto se presenten, los eventos que afecten de manera significativa la confidencialidad, integridad o disponibilidad de la información manejada en los sistemas que soportan los canales de atención al cliente.

Recuerde que recientemente salió este fallo que resuelve en caso ser víctima de fraude electrónico.

  • Se deberán compensar de manera efectiva los inconvenientes que se causen a los consumidores como consecuencia de la interrupción en la prestación del servicio, según el principio de correspondencia (cobros proporcionales al servicio efectivamente prestado).
  • Cuando haya actualizaciones de las plataformas técnicas y tecnológicas, el banco deberá informar con al menos ocho días de antelación la realización de estas maniobras, informando el canal que será objeto del mantenimiento y además tendrá que explicar los medios alternativos disponibles para que los consumidores financieros puedan realizar normalmente sus operaciones.

El primer caso de 2017

Hace unos días, el llamado de la SFC fue para el Banco de Bogotá, por las fallas presentadas en sus plataformas electrónicas a mediados de enero. En su momento, la SFC manifestó que ejerció la supervisión paso a paso con el fin de que la entidad diera una solución a los inconvenientes presentados.

“Al respecto, es importante mencionar que el Banco de Bogotá está en la obligación  de cubrir todos los costos y gastos en que hayan incurrido los clientes del banco como consecuencia de las fallas que se han venido presentando en los términos definidos en la Circular Externa 028 de 2016”, indicó la SFC.

Agregó que el Banco de Bogotá debe asegurar la efectividad de los mecanismos alternativos dispuestos para la atención de sus clientes y usuarios y divulgarlos mientras persistan los inconvenientes.

También señaló que la entidad bancaria debe brindar información transparente y oportuna al público en general, a través de sus canales y medios de comunicación, sobre las dificultades que viene presentando, así como el tiempo estimado para su solución.

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