¿Cómo ganarle una demanda a su banco?

Desde que en 2012 entró en vigencia el Estatuto del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC), tiene funciones para resolver las demandas que los consumidores tienen frente a las entidades sometidas a vigilancia del ente de control.

123RF 123RF

¿Le ha pasado que no entendió el contrato de su seguro y que al reclamar por el daño le avisaron que su póliza no tenía esa cobertura? ¿O que su crédito de vivienda fue mal liquidado por un asesor y al final le tocó pagar más por su préstamo? Este tipo de situaciones son algunas que más causan el inconformismo de los usuarios de bancos, aseguradoras, fondos de pensiones, comisionistas, fiduciarias o en general, cualquier entidad vigilada por la SFC.

Precisamente, la SFC divulgó las estadísticas de los cinco primeros años de actividades de la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, que donde se tramitan las demandas que se instauran en contra de entidades financieras. De acuerdo al ente de control, el balance es positivo en cuanto al acceso, uso y resolución de las demandas presentadas por controversias entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas.

Desde 2012 y con corte al 31 de mayo de 2017, la Superfinanciera ha recibido un total de 8.626 demandas; de éstas, 2.733 fueron radicadas en 2016, lo que equivale a un promedio de 11 demandas diarias durante el último año. “Vale la pena mencionar que del total de demandas presentadas durante los últimos cinco años, las demandas finalizadas ascienden a 7.533. En aquellas que concluyeron con resolución definitiva del conflicto (3.337), en el 76% de los casos la solución fue a favor del consumidor”, indicó la Super.

El mayor conocimiento del consumidor de sus derechos y las herramientas que tiene para hacerlos valer ha ocasionado un crecimiento importante en el uso de las funciones jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera, ya que mientras entre 2012 y 2013 el promedio mensual era de 46 demandas, para el período comprendido entre 2014 y mayo de 2017 este promedio asciende a 188 demandas mensuales.

Por género, se evidencia que los consumidores financieros que acuden a las facultades jurisdiccionales de la Superfinanciera se tiene que el 54% son hombres y el 40% mujeres, el 6% restante corresponde a personas jurídicas.

Cualquier ciudadano sin importar en qué parte del país se encuentre o si está en el exterior, puede utilizar los medios tecnológicos habilitados para instaurar su queja, gracias al proceso de descentralización adelantado por la SFC para acudir a las acciones jurisdiccionales. A lo largo de estos cinco años, 47% de las demandas presentadas (4.090) han provenido de ciudades diferentes a Bogotá. Así, 41% de las audiencias (en los procesos que llegan hasta esta etapa) se llevaron a cabo de manera virtual, permitiendo la comparecencia de personas de todas las regiones.

Por temas, las demandas más comunes que recibe la Entidad tienen relación con contrato de seguros y pago de indemnizaciones, así como fraudes por canales electrónicos, controversias en un contrato mutuo, cobros indebidos con cargo a tarjetas de crédito, incumplimiento en los deberes de información y habeas data, entre otros.

Las soluciones que da la Super a las demandas, se profieren con las facultades propias de un juez, se adelantan bajo las normas del Código General del Proceso y se deciden con fundamento en la ley y con lo que se pruebe en el proceso, para así dictar una sentencia con carácter definitivo que proteja al consumidor financiero.

Por eso, le contamos en Finanzas Personales cómo son los pasos para establecer una demanda, cuando se trate de un caso relacionado con su banco, una aseguradora o cualquier otra anomalía que se presente contra una entidad financiera vigilada.

Siga leyendo De qué se quejan más los colombianos con sus bancos

¿Qué hacer si está en conflicto con una entidad vigilada?

Usted tiene las siguientes opciones:

-Realizar una reclamación directa ante la entidad o ante el Defensor del Consumidor Financiero. Para eso, revise la información de contacto en la dirección http://bi.superfinanciera.gov.co/posesiones/reporte/ListadoDefensores.jsp .

-Interponer una queja ante la Superintendencia.

-Hacer uso de las acciones jurisdiccionales existentes para la defensa de sus intereses.

¿Cuáles son las acciones jurisdiccionales que puede ejercer un consumidor financiero?

De acuerdo con el artículo 56 de la Ley 1480, estas acciones son:

-Las acciones populares, mediante las cuales se busca proteger los derechos e intereses colectivos de los ciudadanos.

-Las acciones de grupo, mediante las cuales un grupo de personas buscan la reparación de perjuicios que tienen una causa común.

-La acción de protección al consumidor financiero.

Mientras que las dos primeras sólo pueden ejercerse ante un juez de la República, la Ley 1480 ha previsto que la acción de protección al consumidor financiero pueda ser ejercida igualmente ante una autoridad administrativa con funciones jurisdiccionales.

¿En qué consiste esa acción jurisdiccional de protección al consumidor financiero?

Es una herramienta de defensa de los intereses de los consumidores financieros, que busca que un tercero, la Superintendencia Financiera, decida con fundamento en la Ley y lo que se pruebe en el proceso, sobre los conflictos contractuales que se presentan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas.

Le contamos Bancos tendrían que prestar 3 servicios gratuitos al mes

¿Cuánto tiempo tiene el consumidor financiero para ejercer esta acción?

Puede ejercerla dentro del año siguiente a la terminación de la relación contractual existente con la entidad vigilada.

¿Cómo se ejerce la acción jurisdiccional de protección al consumidor financiero?

Para que un consumidor financiero pueda ejercer la acción jurisdiccional de protección debe seguir estos pasos:

-Decidir ante qué autoridad quiere interponer la acción pues puede acudir ante un Juez Ordinario o ante la SFC. El consumidor financiero SÓLO podrá interponer la demanda ante una de las dos autoridades, es decir ante el Juez o ante la Superintendencia.

-De manera previa, el consumidor financiero debe reclamar directamente ante la entidad vigilada. La reclamación y su respuesta deben adjuntarse o acompañar la demanda.

-El consumidor financiero puede formular la demanda contra la entidad vigilada de manera verbal, si se trata de una cuantía mínima, o por escrito en los demás casos.

¿Qué debe tener la demanda?

-La identificación de las partes, es decir, el nombre completo, el documento de identificación y el lugar de habitación del consumidor financiero y el nombre de la entidad vigilada.

-La dirección donde el demandante (o las personas que presentan la demanda) o su representante recibirán las notificaciones.

-Las pretensiones, es decir, lo que busca obtener o lo que pretende que la SFC declare en la sentencia, con precisión y claridad.

-Indicar la cuantía de las pretensiones. Ello determinará el trámite a seguir: proceso de mínima cuantía (menos de 40 s.m.l.m.v.), menor cuantía (entre 40 y 150 s.m.l.m.v.) o mayor cuantía (más de 150 s.m.l.m.v.)

-Manifestar bajo la gravedad de juramento la estimación razonada de la cuantía de las pretensiones, discriminando cada uno de sus conceptos.

-Comparecer al proceso por conducto de abogado inscrito cuando los asuntos sean de menor o mayor cuantía. En los procesos de mínima cuantía no se requiere actuar por medio de apoderado, pero puede hacerlo si así lo decide el consumidor.

-Los hechos que sirvan de fundamento a lo que se pretende o se busca, debidamente determinados, clasificados y numerados.

-Las pruebas que se desean hacer valer dentro del proceso, con indicación de los documentos que la entidad vigilada tiene en su poder, para que ésta los aporte.

-Los documentos que se encuentren en poder del consumidor y que se pretendan hacer valer dentro del proceso.

-La reclamación directa radicada con 15 días hábiles de anterioridad ante la entidad vigilada.

Si no cumple alguno de los anteriores requisitos, la demanda podría no ser admitida y el demandante solo tendrá 5 días hábiles para reunir lo que haga falta. Si vencido ese plazo no se presenta la documentación completa, la demanda será rechazada.

¿En cuánto tiempo hay solución?

Depende, algunos procesos tardan un año y se prorrogan por seis meses más, como lo dispone la normatividad vigente. Pero la mayoría de casos, si la demanda llega a su parte final, el proceso termina en 147 días hasta dar con una solución definitiva.

Le puede interesar Tenga cuidado con estas ofertas de los bancos

 

¿Tiene algo que decir? Comente

Para comentar este artículo usted debe ser un usuario registrado.