¿Cómo pedirle a su banco que pare ‘la llamadera’?

A usted le ha pasado que en pleno domingo, mientras está en su cama, recibe la llamada de un asesor comercial que muy puntual, como a las 7 a.m. le marca a su celular. Y usted, en medio de su sueño dominguero, tal vez prolongando un poco la pereza, contesta el celular y escucha lo siguiente:

-”Buenos días, hablo con el señor Fulanito de Tal”.

-”Sí, con él”.

-”Mucho gusto, en el día de hoy le hablamos en nombre del banco “XXX” y en reconocimiento a su buen comportamiento de pago…”

El resto de la llamada usted comienza a respirar de manera agitada y solo quiere tirar el teléfono. Incluso puede que haya hecho esto más de dos o tres veces.

En la actualidad, el reto de la mayoría de bancos, aseguradoras, otros establecimientos de crédito, pero también de comercios que un sábado a mediodía se comunican con un cliente a ofrecerle una promoción, es mejorar la comunicación con sus abonados o usuarios. Para eso se establecen protocolos, diferentes canales de atención y por supuesto, todo tipo de promociones para entregar nuevos productos y servicios. Lo cierto es que cada vez más los bancos afinan sus políticas de tratamiento de datos personales, aunque a veces, esos son controles que no funcionan.

Si usted ha sido una persona que recibe información comercial de un banco, y desea dejar de recibir más llamadas de la entidad financiera, tiene algunas alternativas. Lo primero que averiguamos en FP es que si usted tiene una relación comercial vigente con el banco, este puede realizar las llamadas en los horarios de oficina o en el fin de semana. Por ejemplo, en la política de cobranzas del banco BBVA Colombia está estipulado que todos los agentes de cobranza, internos o externos están obligados a desarrollar la gestión de cobro con profesionalismo, de forma respetuosa, informándole con claridad al cliente sobre el estado de sus obligaciones y orientándolo para la adecuada normalización de las mismas, de lunes a viernes entre las 7:00 a.m. y las 7:00 p.m. y los fines de semana, días feriados y/o festivos entre las 8:00 a.m. y las 6:00 p.m. En el evento que el cliente no sea localizado en los horarios antes indicados, el banco intentará ubicarlo en horarios extraordinarios.

Por eso, es importante estar al día con su banco, ya que los asesores están autorizados para ubicarlo y llamarlo para que haga el pago de sus obligaciones. Otra cosa ocurre si relación comercial terminó y a usted lo siguen llamando del banco para seguirle ofreciendo productos y servicios.

Este fue el caso de Lina Olmo*, ex cliente de AV Villas, quien contó a FP su caso. Ella contaba con un crédito con esta entidad y su relación comercial terminó. Al cabo de cierto tiempo continuaba recibiendo llamadas para ofrecerle nuevas promociones y tarjetas y terminó fatigada y molesta por tanta información que recibía. Hasta terminó utilizando la famosa frase de “les voy a poner una queja ante la Súper” y al menos por un tiempo eso dio resultados. 

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Sin embargo, usted no tiene que esperar a llegar a este extremo, ya que una consulta en las políticas de tratamiento de datos del banco se puede obtener el procedimiento para que pare tanta “llamadera”. Le contamos cuatro casos:

BBVA Colombia

En caso de un reclamo con sus datos personales debe presentarse mediante solicitud dirigida a BBVA que contenga la siguiente información: 

a) Nombre e identificación del titular del dato o la persona legitimada.

b) Descripción precisa y completa de los hechos que dan lugar al reclamo.

c) Dirección física o electrónica para remitir la respuesta e informar sobre el estado del trámite.

d) Documentos y demás pruebas pertinentes que quiera hacer valer.

Si el reclamo está incompleto se le dará notificación a los 5 días siguientes para que complete la solicitud. Si a los dos meses del requerimiento no hay respuesta, se entenderá desistido el reclamo. Si el reclamo está completo, se incluirá en la base de datos o sistema de información con una leyenda que diga “reclamo en trámite” y el motivo del mismo, en un término no mayor a dos (2) días hábiles.

Ésta deberá mantenerse hasta que el reclamo sea decidido. El término máximo para atender el reclamo será de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible atender el reclamo dentro de dicho término, se informará al interesado los motivos de la demora y la fecha en que se atenderá su reclamo, la cual en ningún caso podrá superar los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.

Bancolombia

Este banco obtiene la  autorización del titular de los datos a través de diferentes medios, como, autorización escrita, verbal o por diferentes medios virtuales. Para garantizar la protección de Habeas Data, el titular de la información puede: 

• Conocer, actualizar y rectificar tus datos personales.
• Solicitar prueba de la autorización.
• Ser informado por BANCOLOMBIA S.A. sobre el uso que se ha dado a sus datos personales. También sin ningún costo, puede solicitar información sobre los datos tratados.
• Presentar solicitudes y reclamos relacionados con la regulación vigente en materia de Protección de Datos personales.
• Solicitar revocatoria de la autorización y/o supresión de un dato personal en el caso de determinarse que BANCOLOMBIA S.A. presenta una conducta contraria a la regulación vigente.
• No aplica la solicitud de supresión o revocatoria si tiene el deber legal o contractual de estar en la base de datos de BANCOLOMBIA S.A.

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Davivienda 

Si un cliente considera que la información en este banco debe ser sujeta de corrección, actualización o supresión, o si advierten un incumplimiento, puede presentar un reclamo, el cual se debe formular en los siguientes términos: 

• Debe presentarse ante Davivienda o el encargado del tratamiento el reclamo, acompañado del documento que identifique al titular, la descripción clara de los hechos que dan lugar al reclamo, la dirección donde desea recibir notificaciones, pudiendo ser esta física o electrónica y adjuntando los documentos que pretenda hacer valer.
• Si el reclamo resulta incompleto se requerirá al interesado dentro de los cinco (5) días siguientes a la recepción del reclamo para que subsane las fallas.
• Transcurridos dos (2) meses desde la fecha del requerimiento, sin que el solicitante presente la información requerida, se entenderá que ha desistido del reclamo.
• Si Davivienda o el encargado a quien se dirija el reclamo no es el competente para resolverlo, dará traslado a quien corresponda en un término máximo de dos (2) días hábiles e informará de la situación al interesado.

Para estos efectos, Davivienda utilizará un correo electrónico de tal manera que se pueda identificar en qué momento se da traslado y la respuesta o confirmación de recibido correspondiente.

Si Davivienda no conoce la persona a quien deba trasladarlo, informará de inmediato al Titular con copia a la Superintendencia de Industria y Comercio. 

• Una vez recibido el reclamo completo, se debe incluir en la base de datos correspondiente la leyenda“reclamo en trámite” y el motivo del mismo, esto debe ocurrir en un término máximo de dos (2) días hábiles.
• El término máximo para responder el reclamo es de 15 días hábiles, si no es posible hacerlo en este término se informará al interesado los motivos de la demora y la fecha en que éste se atenderá, la cual no podrá exceder de ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.

Citibank

Si un usuario considera que la información contenida en su registro individual en el banco de datos de la entidad debe ser objeto de corrección o actualización, puede presentar un reclamo dirigido a Citibank Colombia, con los siguientes datos:

-Identificación personal.

-La descripción de los hechos que dan lugar al reclamo.

-La dirección.

-Y si fuere el caso, adjuntar los documentos que quiera hacer valer.

En su política de tratamiento de datos, el banco señala que dará respuesta a su petición o reclamo en quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo. Si no fuere posible atender la petición dentro de dicho término, se encargará de informar sobre los motivos de la demora y señalaremos la fecha en que se atenderá su petición, la cual no superará los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.

¿Cuándo acudir a la queja ante el supervisor?

Si surtido el procedimiento anterior de reclamo, usted continúa considerando que su información personal está siendo utilizada para propósitos que no fueron autorizados por usted, o en el evento en que la respuesta recibida por la entidad o los terceros que están administrando la información personal sea desfavorable o no satisfaga los intereses del consumidor, podrá acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia en caso de que el tratamiento se haga por una de sus entidades vigiladas, o en su defecto, la Superintendencia de Industria y Comercio.

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*Nombre cambiado