Entidades financieras deben tener atención adecuada a personas en condición de discapacidad

Colombia no presenta un buen balance en cuanto a la atención de personas en condición de discapacidad. Lejos de los estándares internacionales, el país tiene aún mucho trabajo para garantizar el pleno acceso de los colombianos en esta situación al total de los bienes y servicios.

Las cifras más recientes disponibles en el portal www.discapacidadcolombia.com indican que al 30 de noviembre de 2015 había 1.223.378 personas en el Registro de Localización y Caracterización de Personas con Discapacidad una herramienta nacional direccionada por el Ministerio de Salud y Protección Social.

Muchos de ellos tienen disminuida su motricidad, su capacidad visual, auditiva, mental o de lenguaje  y en ocasiones, necesitan de ayuda externa para hacer sus diligencias más simples, entre ellas, el de ir a un banco a hacer un trámite muy sencillo, como por ejemplo, consultar su saldo en la cuenta de ahorros.

Algunas iniciativas privadas ya han avanzado en proteger a estas personas en situación vulnerable para cumplir con un objeto social, pero también para alcanzar la meta de inclusión financiera de 2018, según la cual, el 84% de la población adulta debería contar con al menos un producto financiero.

En 2016, el primer banco en mostrar avances fue Davivienda, que por medio de una alianza con el MinTIC, habilitó más de 600 oficinas en el país para recibir a las personas con discapacidad auditiva y visual con asesores formados en lenguaje de señas y braile para guiarlos en trámites como apertura de cuentas, solicitud de créditos, atención de call center y acceso a tecnología.

Ahora, la SFC, a través de la circular externa 008 de 2017, con la cual modificó la Circular Básica Jurídica, expedida mediante la Circular Externa 029 de 2014, pidió incluir dentro del Sistema de Atención a los Consumidores Financieros  a los clientes que se encuentran en situación de discapacidad.

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Por tal motivo, la entidad modificó el contenido del numeral 1 del capítulo II, título III de la parte I de la circular básica jurídica. Dicho de otra manera, la SFC exigió a sus entidades vigiladas “Establecer medidas específicas relativas a la atención, protección y respeto de los consumidores financieros que se encuentren en situación de discapacidad. Dichas medidas deben incluir políticas, procedimientos y aspectos relacionados con atención adecuada que considere las condiciones de dichos consumidores financieros”.

El requerimiento de la SFC va dirigido a todas las industrias supervisadas, pero especialmente a los bancos, quienes deberán capacitar a sus empleados en lenguaje de señas y braile para comunicarse con las personas sordas, ciegas y mudas que requieren hacer algún trámite con su banco.

Dentro del SAC de la entidad vigilada también se deben implementar los programas de educación financiera y de mecanismos para suministrar información a los consumidores financieros en situación de discapacidad, los cuales deben garantizar que la misma sea clara, suficiente y comprensible, para lo cual pueden utilizar herramientas como la simbología, señalización, lenguaje de señas, braile y subtitulación de videos institucionales.

La SFC dio plazo hasta el próximo 1 de noviembre de 2017 para la implementación de esta circular. Vencido el término, la entidad que no esté al día se expone a las sanciones a que haya lugar por parte de la Súper.

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Las metas de inclusión financiera en Colombia

Garantizar el acceso de productos financieros a una población más amplia en Colombia es uno de los desafíos de la industria. Aunque el país se ha mostrado líder en América Latina para cumplir las metas de bancarización, un informe de la misma Asobancaria de 2016 señala que se necesitan cerca de 900 mil personas del estrato uno que accedan a algún producto financiero, 1,2 millones de personas del estrato dos, un poco menos de 900 mil del estrato tres, aproximadamente 300 mil personas del estrato cuatro, y 63 mil tanto en el estrato cinco como en el seis.

De otro lado, un escenario alternativo sugiere que el foco de inclusión recaiga en el estrato tres, pasando de un porcentaje de tenencia de cuentas de ahorro de 52% al 82% en 2018. De acuerdo con esto, sería necesario incluir más de 2,6 millones de personas del estrato tres, 294 mil de estrato uno, 407 mil del estrato dos, cerca de 80 mil del estrato cuatro, aproximadamente 20 mil del cinco, y 16 mil del estrato seis.

Efraín Forero, Presidente del Banco, resaltó la importancia de ofrecer servicios que estén al alcance de todos los ciudadanos. “Estamos muy contentos de poder entregar a nuestros clientes una experiencia sencilla, confiable y amigable. Esta alianza con el Ministerio TIC nos permitió adaptar nuestros canales a las necesidades de las personas con discapacidad visual y auditiva”, indicó.

Otro banco que está liderando el acceso de más colombianos a los servicios financieros ha sido Colpatria a través de su estrategia de banca digital y por medio de la eliminación de cobros de cuotas de manejo a los productos relacionados con las cuentas de ahorro.

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