¿Los bancos están innovando para atraer a los millennials?

Los servicios bancarios han evolucionado para que sus trámites sean accesibles desde internet, a esto se le conoce como la ‘banca digital’. Gracias a los avances, cada vez son menos las diligencias que requieren hacerse de forma presencial, ahora con solo un par de clics usted puede pagar servicios, tarjetas de créditos y hasta abrir cuentas de ahorro.

Los millennials, también conocidos como ‘generación Y’, son quienes se hicieron adultos al comienzo del nuevo milenio, son una generación que creció junto a dispositivos electrónicos y están acostumbrados a lo digital, usan muchas redes sociales y servicios de streaming, de hecho se les conoce como nativos digitales.  Otra característica importante a mencionar, es que estos jóvenes no piensan en pensionarse y prefieren usar el dinero para viajar en lugar de ahorrar para comprarse un vehículo.

Se esperaría que las nuevas alternativas que ofrecen los bancos fueran atractivas para los millennials, sin embargo las cosas no han salido como se esperaban. De acuerdo con un estudio que investigó las relaciones entre está nueva generación y las entidades bancarias, elaborado por las firmas internacionales  Good Rebels y Pangea, en el que se contó con información de entidades como BBVA, ING Direct, Bonsa Investment, Evo, Civeta, Santander, Self Bank y Pith Technologies, se encontró las estrategias digitales de expansión de los bancos no han sido efectivas.

“El tema de claridad en la información es una de las mayores quejas de está generación, pues los bancos no hablan en su idioma. Los jóvenes están empezando a formarse financieramente y quieren más claridad en la información, también desean una personalización en la oferta comercial y piden transparencia, que no hayan comisiones ocultas. Si no encuentran lo anterior en su banco tradicional, simplemente se van a otro”, afirma Manuel Márquez, director de Good Rebels.

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¿Qué se le dificulta a los bancos?

Problemas de lenguaje

Los bancos no han logrado comunicarse con los millennials en un tono adecuado, los problemas de entendimiento radican en que los extractos bancarios, comunicaciones institucionales y demás mensajes manejan lenguajes técnicos, no significa que estos no sean entendibles, pero no resultan amigables ni logran llamar la atención de los jóvenes.  El 58% de los millennials cree que los bancos usan este tipo de lenguaje a propósito para que ellos no entiendan, para que algunas obligaciones y deberes pasen desapercibidos. Por su parte el 42% de los bancos considera que sí se están esforzando para hacer que sus usuarios entiendan todo de forma clara.  Sin embargo el reto de una comunicación abierta, simple y cara sigue siendo grande en las entidades bancarias.

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Millennials no se sienten valorados

El 67% de la ‘generación Y’  no se siente atraído hacia los bancos, debido a sus bajos ingresos, mientras el 33% piensa que sí son relevantes para los bancos porque son considerados como los clientes del futuro. El 60% de los millennials estaría dispuesto a cambiar de banco si encuentran soluciones que mejor se adapten a sus necesidades en otro lugar. Para ellos es importante que un banco cobre pocas comisiones, que se puedan hacer la mayor cantidad de operaciones desde el Smartphone  y que el canal de comunicación maneje un lenguaje comprensible.

Otro aspecto clave para las nuevas generaciones, a la hora de elegir un servicio bancario, es que se ofrezca un servicio más personalizado. Así como los bancos se esfuerzan para rastrear y formar un perfil de los hábitos financieros de sus clientes, con el fin de ofrecer productos financieros, los millenials demandan que se debería hacer lo mismo para brindar recomendaciones y consejos enfocados a las finanzas personales, lo cual mejora la experiencia de usuario.

Construir confianza

El 70% de los jóvenes del estudio considera que los bancos son útiles para la sociedad, pero que a la vez originan muchos problemas. En otras palabras: saben que tienen que estar en el sistema financiero, pero no se sienten cómodos en él. Tienen desconfianza de las entidades,  se sienten menospreciados y quieren ser tomados en serio, a ellos les gustaría  poder contar con las entidades como aliados para acceder a herramientas que faciliten una gestión responsable de sus finanzas.

Problemas tecnológicos

En tiempos digitales las exigencias tecnológicas de los clientes llegan a convertirse en una prioridad para la mayoría de empresas. Aunque el sector financiero sabe esto, y hay grandes avances en la banca digital, aún falta mucho para que la mayoría de procesos bancarios se hagan de forma virtual y no presencial. La generación millennial busca cosas inmediatas, no soporta los procesos lentos y arcaicos de los bancos, ellos quieren  experiencia móvil 24 horas al día, no están de acuerdo con pedir permiso en el trabajo, o usar la hora del almuerzo, para hacer un trámite en una oficina.

“Hay un reto tecnológico que consiste en poder hacer aplicaciones mobile mucho más personalizadas, con mejor usabilidad y donde las nuevas generaciones puedan usar todo el tipo de servicios que necesiten  en la misma aplicación, la tendencia a visitar espacios físicos está decayendo y por eso la tecnología y la rapidez es fundamental”, afirma Márquez. Un sector bancario ideal para un millennial  es uno que brinde facilidades de uso similares a la que manejan empresas como  Spotify, Google, Facebook y Amazon, las cuales se caracterizan por conocer a sus clientes .

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