¿Qué debe saber para defenderse de las empresas de telefonía celular?

Las quejas de los usuarios frente al servicio que prestan los operadores de telefonía celular no sólo van en aumento, sino que también le colmaron la paciencia a la Superintendencia de Industria y Comercio.

Es por esto, que el ente de control tomó decisiones para que los usuarios de las más de 51 millones líneas activas defiendan sus derechos ante las compañías.

Actualmente, Comcel tiene cerca del 65% del mercado, Movistar el 23% y Tigo el 11%. Entre tanto, UFF y UNE cuentan con menos del 1%.

Conozca sus derechos

Una muestra realizada en abril por la Superintendencia de Industria en 40 centros de atención al usuario de todos los operadores arrojó los siguientes resultados:

-En el 80% de los casos se desconoce el derecho de compensación, que es al que se tiene por ejemplo cuando se le resta un valor en la factura como contraprestación a una deficiencia en la calidad del servicio. En este caso se recomienda estar atento al mes en el que se produjeron las fallas en el servicio y corroborar que efectivamente después recibió dicha compensación.

-Al 78% de los ciudadanos se les desconoce el derecho de realizar la portabilidad numérica (cambiarse de un operador a otro conservando el mismo número) cuando tienen un saldo pendiente en la factura. Tenga en cuenta que sólo la mora es impedimento para cambiarse de operador y no el tener un pago pendiente de la factura de su operador, cuando ésta aún no se ha vencido.

-El 49% desconoce que la cláusula de permanencia no se puede prorrogar automáticamente. Cuando se venza, el operador debe solicitarle una autorización para renovarla.

-El 81% de los consultados plantearon que le obligaron a contraer una clausula de permanencia mínima. Recuerde que esto es una opción o una alternativa, pero no se puede imponer siempre.

-El 39% manifestó que una de las condiciones para poner una queja es no estar en mora. Tenga en cuenta que para hacer reclamo no es necesario estar al día con la factura.

-Los operadores deben recibir las quejas por varios medios habilitados: verbal, internet o teléfono y no solamente por correo certificado. Además, no debe se una razón no contestar el reclamo porque no estaba dirigido a un persona específica.

-Los operadores no pueden cobrar por realizar la apertura de bandas, puesto que eso es un derecho de los usuarios.

-Las empresas no deben seguir promocionando un producto con internet ilimitado, cuando esto no corresponde a la realidad.

¿Son suficientes los castigos?

De acuerdo con el superintendente de Industria y Comercio, José Miguel de la Calle, es evidente el deterioro en la prestación del servicio. En enero de 2010 las quejas eran 900 al mes y en este momento ascienden a 2.413.

Además, es el sector que recibe los mayores reclamos en la entidad. De hecho, en el 2010 las multas fueron cercanas a $4.800 millones, en 2011 a $27.000 millones y a abril de este año la suma va en $11.400 millones.

“Pese a las sanciones (que pueden ir hasta más de 2.000 salarios mínimos) que se han impuesto, sigue el deterioro en la prestación del servicio”, manifestó el funcionario.

De la Calle recordó que entre las nuevas facultades de la entidad está la suspensión de las operaciones, así como la prohibición de comercialización de un servicio o un producto. “Sin embargo, no esperamos llegar hasta ese extremo”, indicó el superintendente.

No obstante, la entidad emitió una circular en la que obliga a las empresas, entre otras cosas, a que tengan un plan eficaz para solucionar los problemas recurrentes a los usuarios; a realizar un informe detallado de las quejas y reclamos; a tener un indicador de calidad del servicio; a tener un auditor externo y a realizar una encuesta que mida la satisfacción de los usuarios.