Los derechos de los usuarios que realizan envíos

Conozca los derechos de los usuarios y los deberes de los operadores postales en la prestación del servicio.

Los operadores de servicios postales deben garantizar la seguridad de la red postal con el fin de asegurar la inviolabilidad de los envíos postales. Los operadores de servicios postales deben garantizar la seguridad de la red postal con el fin de asegurar la inviolabilidad de los envíos postales.

El régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales aplica a las relaciones surgidas entre los operadores y los usuarios de los servicios postales, en virtud del ofrecimiento y prestación de esta clase de servicios.

De acuerdo con la Superintendencia de Industria y Comercio, no será aplicable en aquellos casos en que se presten servicios postales en los que las características del servicio y la totalidad de las condiciones técnicas, económicas y jurídicas han sido negociadas y pactadas de mutuo acuerdo entre las partes del contrato.

En ese sentido, cuando el operador postal sea el que imponga, a través de un contrato de adhesión, algunas de las condiciones en que suministrará el servicio contratado, el usuario podrá acudir a las normas que comprenden el régimen de protección de los derechos de los usuarios para lograr el amparo de sus derechos.

La Superindustria recopiló una serie de preguntas y respuestas que serán claves para exigir sus derechos:

¿Cuáles son los derechos de los usuarios?

Los usuarios de los Servicios Postales tienen derecho a que los Operadores Postales garanticen la observancia de los siguientes principios:

1. El secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales.
2. El respeto a la intimidad de los usuarios.
3. La neutralidad y confidencialidad de los servicios postales.
4. La igualdad de trato a los usuarios de los Servicios Postales que estén en condiciones semejantes.
5. A que le presten el servicio libre de cualquier tipo de discriminación, especialmente derivadas de consideraciones políticas, religiosas, ideológicas, étnicas, etc.

¿Qué deben garantizar los operadores postales a los usuarios en la prestación de los servicios postales?

Los Operadores Postales garantizarán a los usuarios en la prestación de los Servicios Postales, los siguientes derechos:

1. A que se divulguen ampliamente las condiciones de prestación de cada uno de los Servicios Postales, a saber: cobertura, frecuencia, tiempo de entrega, tarifas y trámite de las peticiones y reclamaciones.

2. A que se le reconozca y pague la indemnización por la pérdida, expoliación o avería de los objetos postales.

3. A la devolución de los objetos postales que no hayan sido entregados al destinatario y a la modificación de la dirección para una nueva remisión, mediante el pago de las tarifas correspondientes, siempre que las condiciones fijadas por el Operador Postal para la prestación del servicio lo permitan.

¿Cuáles son los derechos de los usuarios remitentes?

Los usuarios remitentes de los envíos tienen los siguientes derechos, sin perjuicio de las acciones judiciales pertinentes y de las acciones que les confiere el ejercicio de sus derechos fundamentales:

1. Obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los destinatarios.

2. Solicitar la reexpedición de sus envíos a distinto lugar del inicialmente indicado, previo el pago de la tarifa que genera la reexpedición.

3. A que se le reconozca y pague la indemnización.

¿Cuáles son los derechos de los usuarios destinatarios?

Los usuarios destinatarios tendrán los derechos que como consumidores tienen establecidas las leyes vigentes y en particular los siguientes:

1. A recibir los objetos postales enviados por el remitente, con cumplimiento de todas las condiciones del servicio divulgadas por el Operador Postal.

2. A solicitar y obtener información sobre los envíos de correspondencia y objetos postales que hayan sido registrados a su nombre, cuando se trate de envío certificado.

3. Los contemplados en los acuerdos y convenios internacionales vigentes ratificados por Colombia.

¿Los operadores pueden modificar unilateralmente las condiciones contractuales?

No. Los operadores de servicios postales no pueden modificar las condiciones contractuales de manera unilateral; tampoco pueden imponer ni cobrar servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario.

Cuando el operador modifique las tarifas de los servicios postales, éstas solamente entrarán a regir una vez sean informadas a los usuarios.

¿Es posible que un operador incluya en el contrato cláusulas que limiten la responsabilidad de los
operadores, los derechos de los usuarios o la posibilidad de solicitar la indemnización de perjuicios?

No. El operador de servicios postales no puede incluir en los contratos cláusulas que excluyan o limiten la responsabilidad que les corresponde por la prestación del servicio postal, así como tampoco aquellas que limiten o contengan la renuncia de los derechos consagrados favor de los usuarios, ni las que limiten el derecho a solicitar la indemnización de perjuicios, en caso de incumplimiento por parte del operador.

¿Es posible que los operadores de servicios postales permitan la interceptación de los envíos postales que cursen por sus redes?

No. Los operadores de servicios postales deben garantizar la seguridad de la red postal con el fin de asegurar la inviolabilidad de los envíos postales, la información que curse a través de ella y los datos personales de sus usuarios. Salvo que medie orden de autoridad competente, los operadores de servicios postales, no permitirán, por acción u omisión, la interceptación o violación de los envíos postales que cursen por sus redes.

Cuando la violación provenga de un tercero, será obligación del operador de servicios postales, adoptar las medidas necesarias para que la conducta cese, e informar a las autoridades competentes de dicha situación.

¿En qué consiste la seguridad de los datos e información suministrada por los usuarios a los operadores de servicios postales?

La seguridad de los datos personales consiste en la obligación de los operadores de servicios postales de garantizar que los datos suministrados por sus usuarios sean utilizados para la correcta prestación del servicio. Los datos personales no podrán ser usados para la elaboración de bases de datos con fines comerciales o publicitarios, distintos a los directamente relacionados con los servicios ofrecidos por el operador, salvo que medie autorización expresa y escrita del usuario.

                                                               

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