Guía para que usted gane y su empresa celular pierda

Los usuarios de las más de 51 millones de líneas activas en el país tendrán más herramientas para defender sus derechos ante las compañías de telefonía móvil.

Hoy el mercado lo domina Claro (antes Comcel) que tiene cerca del 65%, seguido de Movistar con el 23% y Tigo con el 11%. Entre tanto, UFF y UNE cuentan con menos del 1%.

Dentro de las medidas que viene tomando, el ente de control publicó la Circular Externa 013 que tiene el objetivo de implementar un programa de mejoramiento de atención al usuario por parte de los operadores de telefonía móvil.

Entre los deberes que tendrán los operadores de telefonía móvil sobre atención al usuario y que le serán útiles a la hora de hacer valer su petición, queja o reclamo (PQR) están:

-Cuando el usuario formule una petición de cualquier índole, la empresa deberá informarle de manera expresa, clara y oportuna, que si no recibió una respuesta satisfactoria, tiene el derecho de presentar una queja o recurso, de manera verbal, escrita, por correo electrónico y por todos los medios que se encuentren disponibles.

-Sin excepción, le tienen que informar al usuario desde el comienzo de la comunicación sobre el derecho de presentar recurso indicando que se pueden formular de manera verbal a través de la línea gratuita de atención al usuario, para lo cual, el mismo asesor que lo atiende podrá recibir la petición, queja o reclamo, o direccionar la comunicación hacia el asesor dispuesto para ello.

-El operador móvil deberá disponer en su línea gratuita de atención al usuario, que una de las opciones numéricas (del cero al nueve) sea destinada para la presentación de recursos, de tal manera que en el menú principal se señale de forma clara que si desea presentar un recurso de reposición, lo puede hacer marcando dicho número.

Al inicio de la grabación el usuario deberá indicar su nombre, número de identificación, número de línea y luego formulará el recurso. La máquina debe confirmar que se hay registrado. Este mecanismo deberá estar implementado por las empresas el primero de noviembre de 2012.

-En los casos que la petición, queja o reclamo sea presentada utilizando mecanismos electrónicos o tecnológicos, la constancia de presentación deberá remitirse al usuario a su correo electrónico a más tardar al día siguiente a su presentación.

En este sentido, la Superindustria plantea una respuesta automática indicando que la queja, reclamo o petición fue recibida satisfactoriamente y será contestada a más tardar dentro de 15 días por ese mismo medio. Si esto no sucede, operará la figura de silencio administrativo positivo, es decir, que su petición debe ser atendida positivamente.

El mecanismo deberá estar implementado por las empresas el primero de noviembre de 2012.

-En caso de estar inconforme con la respuesta ofrecida, tiene derecho a presentar recurso de reposición mediante correo electrónico, línea gratuita de atención o comunicación escrita.
El mecanismo deberá estar implementado por las empresas el primero de noviembre de 2012.

-El operador de telefonía deberá disponer en la página de inicio de su portal de internet un botón destacado y fácilmente identificable por el usuario para la presentación de peticiones, quejas y reclamos. El mecanismo deberá estar implementado por las empresas el primero de octubre de 2012.

-En las oficinas de atención al usuario, se debe fijar en un lugar visible, en cada una de las ventanillas o cubículos de atención al usuario, un letrero o aviso en el que se informe al usuario en letra fácilmente legible sobre la posibilidad que tiene de impugnar la respuesta que reciba, lo cual puede hacer en forma verbal con el asesor que lo está atendiendo, así como el derecho del usuario de acudir a la Superintendencia de Industria a formular una denuncia si así lo considera.

El mecanismo deberá estar implementado por las empresas el tres de septiembre de 2012.

-Las compañías deberán divulgar al menos una vez al mes a través de medios masivos de comunicación el nombre de la red social escogida para la presentación de peticiones, quejas o reclamos y su respectiva dirección. Esto deberá estar implementado por las empresas en septiembre de 2012.