¿Cómo quejarse de su compañía de seguros?

Existen tres mecanismos para presentar una queja o un reclamo, que pueden ser utilizados de manera simultánea o en el orden que usted considere:

1. Directamente a la entidad: la ley no ha previsto un trámite en particular; usted como afectado puede tramitar su queja por escrito, o por teléfono, por correo o por cualquier otro medio que la compañía de seguros tenga dispuesto para ello.

Una vez se reciba su inconformidad, la entidad de acuerdo con sus políticas, informa sobre el plazo y procedimientos que se surtirán para dar respuesta a la inquietud.

2. Oficina del Defensor del Cliente Financiero: se debe hacer por escrito. Puede remitir su queja al defensor o radicarla en las oficinas, sucursales o agencias de la compañía de seguros, caso en el cual ésta deberá trasladar la queja al defensor dentro de los tres días hábiles siguientes.

Una vez el defensor reciba su queja, tendrá un plazo no mayor a tres días para responder si es o no competente para atender la queja.

De igual manera, el defensor deberá informar si requiere mayor información. De ser éste el caso, el interesado tendrá ocho días hábiles para entregar la información.

Según este procedimiento el defensor le pedirá a la compañía de seguros que explique su actuación en máximo ocho días.

Cuando la compañía de seguros envíe la información solicitada por el defensor, éste la evaluará y resolverá la queja en un plazo máximo de ocho días.

El defensor comunicará la decisión tomada tanto a usted como a la compañía de seguros, un día hábil después.

Esta decisión no tiene un carácter vinculante para la compañía, a menos que ésta así lo disponga.

3. En la Dirección de Protección al Consumidor de la Superintendencia Financiera: la queja puede presentarla por escrito enviándola a la sede de la entidad o al correo electrónico super@superfinanciera.gov.co.

La Superintendencia Financiera dará traslado de la queja a la compañía de seguros y ésta tendrá 15 días hábiles para responderle con copia a dicha entidad. Si la Superintendencia considera que su queja ha sido solucionada, aclarada, atendida o explicada adecuadamente por parte de la aseguradora, dará una respuesta final al cliente en tal sentido.

En el caso que la Superintendencia considere que no se ha dado su solución, ésta iniciará de manera independiente las actuaciones correspondientes.

¿Qué información se debe suministrar al presentar una queja?

Para presentar su queja en cualquiera de las tres instancias anteriores, es importante que incluya:

- Nombres y apellidos completos
- Documento de identidad
- Dirección y ciudad
- Teléfono y correo electrónico
- Nombre de la compañía de seguros y número de la póliza
- Descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados
- En caso de existir, documentos que sirvan como soporte de los hechos mencionados