El ‘top 6’ de abusos al cliente más frecuentes

No siempre en los comercios se aplica la frase de ‘el cliente siempre tiene la razón’. En ocasiones, a los usuarios de productos, servicios de telecomunicaciones, tiquetes, pasajes y cualquier bien que sea transable, se enfrentan a situaciones incómodas que generan mucha molestia. En otras, solo queda el camino de la queja ante las autoridades competentes o tratar de resolver la disputa mediante otros canales que prestan sus servicios de acompañamiento jurídico.

En Colombia, usted cuenta con varias alternativas para expresar su inconformidad ante una compra que no fue de su entera satisfacción. Para eso existen las llamadas líneas de atención al consumidor o servicio al cliente, con las cuales se puede comunicar para poner de manifiesto su queja. Pero, como pasa en algunas ocasiones, eso no es suficiente, la respuesta de demora varios días, desde el comercio le comienzan a ‘dar caramelo’ con su reporte negativo y ahí es cuando comienza la gente a levantar la voz y a ‘amenazar’ con la advertencia de ‘los voy a denunciar ante la Superintendencia’.

Lo cierto es que esa amenaza es la última carta que vale la pena jugarse, porque al despacho de estas entidades llegan muchas reclamaciones. Pero por si acaso, debe acudir a esta instancia le damos algunas recomendaciones generales.

-Servicios financieros: si usted tiene una situación contra un banco, aseguradora, fondo de pensiones, comisionista de bolsa, cooperativa financiera, compañía de financiamiento, fiduciaria o cualquier entidad que haga una captación de recursos del público, entonces debe dirigirse ante la Superintendencia Financiera de Colombia. Esta entidad, por Ley, tiene competencia para resolver con funciones de juez cualquier conflicto entre un consumidor financiero y una entidad.

-Grandes superficies, comercios, telecomunicaciones, conflictos con precios, protección de información: cuando el reclamo está en alguna de estas categorías, puede dirigir su demanda o denuncia ante la Superintendencia de Industria y Comercio, institución que por Ley debe conocer estas situaciones y adelantar el respectivo proceso. El procedimiento para una denuncia o demanda tiene 4 pasos sencillos:

1. Radicar la denuncia o demanda anexando los documentos que la respaldan. Si desea efectuarla vía Internet debe seguir los pasos que aparecen en la páguna web de la SIC http://www.sic.gov.co/ o dirijirse a la oficina de la entidad en la carrera 13 #27-00 piso 3 en Bogotá.
2. Una vez termine cumpla este requisito debe consultar periódicamente su solicitud, indicando el número de radicación asignado al momento de la presentación.
3. Debe presentar respuesta oportuna en caso que se considere necesaria información adicional.
4. Por último, debe notificarse de la decisión final.

-Servicios públicos: cuando tiene un caso relacionado con su empresa de energía, gas, electricidad, acueducto, aseo y alcantarillado, la encargada de dar trámite a su caso es la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

-Servicios de salud: Le corresponde a la Superintendencia de Salud (Supersalud), promover el mejoramiento de la calidad en la atención en salud, además de fortalecer la inspección, vigilancia y control del aseguramiento en salud.

En resumen, para cada tipo de servicio, bien o producto que se ofrezca en Colombia, existe la superintendencia encargada de velar por la protección del consumidor nacional.

Siga leyendo Qué debe tener una estrategia ganadora para atraer másclientes

¿Cuáles son los abusos más frecuentes al cliente?

El consultorio jurídico de la Universidad La Gran Colombia elaboró un listado de los casos más frecuentes de abusos que los comercios cometen en contra de los consumidores. Además encontró que estos casos vienen en aumento y ocupan el segundo renglón en quejas que ayudan a resolver en sus oficinas, después de las demandas por alimentos.

Según Wilson García Jaramillo, director de esta entidad “en el último año hemos atendido 165 casos de abuso que ejercen los comerciantes, aprovechándose de la posición de desventaja del consumidor y desconocedor de la normatividad para defender sus derechos. Esta cifra aumentó en un 111% respecto al año anterior. En una semana, este consultorio jurídico, llega a atender más de 10 casos de este tipo, que inevitablemente afectan el bolsillo de los ciudadanos de bajos recursos, “para quienes resulta dramático, dadas las condiciones económicas del país, recuperar sus bienes que tanto les han costado conseguir y que, incluso, tienen que seguir pagando por cuotas sin poderlos disfrutar”, asegura García.

En este consultorio se atienden en promedio unos 8.520 casos de personas que acuden a su servicio de asesoría jurídica gratuita, cada año. Este, al igual que los 70 consultorios pertenecientes a las universidades afiliadas a la Asociación Colombiana de Facultades de Derecho, registra en los últimos 12 meses un volumen creciente de casos de abuso por parte de los comerciantes con sus clientes.

Aunque, según el último Censo Delictivo de la Fiscalía se indica que con 23.331 denuncias en el período del 01 de enero al 03 de mayo de 2017, la inasistencia alimentaria es el delito con mayor cantidad de denuncias en el país, y este, a su vez, es uno de los casos más cotidianos en los consultorios jurídicos. Se observa un volumen inusual de consultas de consumidores que buscan una protección de sus derechos frente a comerciantes inescrupulosos.

Le contamos La tutela que perdió un banco por no informar debidamente a un cliente sobre su seguro

Dentro de los casos más corrientes que se presentan en este consultorio, se encuentran en su orden:

1. La prestación de los servicios públicos domiciliarios, centrados en las irregularidades, en el cobro desproporcionado y en la intermitencia del servicio.

2. Las controversias relacionadas con la telefonía celular que incluyen los cobros por servicios no recibidos a satisfacción, las cláusulas de permanencia y la incorporación en planes y servicios adicionales inconsultos pero que son cobrados en la facturación.

3. Los bienes que se adquieren para uso del hogar, como electrodomésticos y muebles;  fundamentalmente con temas de garantía. Pareciera que al comerciante no le interesa el cliente. Su actuar envolvente hace que el consumidor sea convencido de comprar el producto, que finalmente muchas veces resulta ser contrario a la expectativa del consumidor.

4. Los servicios educativos. Principalmente con los cursos de inglés que se ofrecen en centros comerciales o por la calle; lo mismo ocurre con los cursos de belleza, cuyos comercializadores se aprovechan de la necesidad del consumidor de estos servicios sin obtener los resultados que esperados.

5. Algunas empresas que ofrecen planes turísticos o vacacionales, incumplen y no prestan el servicio que corresponde con el plan. Fundamentalmente, son planes “todo incluido”, que terminan jugando con los sentimientos y expectativas del consumidor y de su familia, quienes ahorran todo un año o piden préstamos para disfrutar de unas inolvidables vacaciones y se encuentran con un pésimo servicio.

6. La reparación de electrodomésticos, el incumplimiento del servicio técnico, donde los ciudadanos contratan el arreglo de sus bienes de hogar, cobrándoles por repuestos que no instalan y que finalmente terminan perdiendo su bien.

Otra forma de resolver conflictos

Además de los servicios de los consultorios jurídicos, la Cámara de Comercio de Bogotá anunció que realizará una jornada de conciliación gratuita para los interesados en dirimir sus conflictos relacionados con derecho civil y comercial y cuyas cuantías no superen los $30 millones. La iniciativa está dirigida a los ciudadanos de Bogotá pertenecientes a los estratos 1, 2 y 3. El evento tiene lugar en las sedes de la Cámara de Chapinero y Cedritos, donde serán atendidos unos 300 casos relacionados con diferencias entre vecinos, deudas, arriendos sin cancelar y demandas por la cuota alimentaria de los hijos.

Según Mauricio González Cuervo, director del CAC, “la cámara contribuye desde hace más de tres décadas a la creación de escenarios de sana convivencia en todos los ámbitos de la cotidianidad. Una atención oportuna ayuda a prevenir hechos de violencia e intolerancia”.

Actualmente, el Centro de Arbitraje y Conciliación de la CCB atiende al año unos 13.000 casos de personas naturales a través de su programa de Convivencia Empresarial y comunitaria, de ciudadanos que buscan dirimir sus conflictos de manera ágil y objetiva.

Le puede interesar El servicio al cliente la clave de cualquier negocio