El cliente no siempre tiene la razón… pero no pierda el suyo por esto

Cuando se tiene un trabajo en donde se tiene contacto con los clientes, independientemente de la empresa en la que se encuentre y del cargo que desempeñe, es inevitable enfrentarse en algún momento a clientes conflictivos, inconformes y que aunque le moleste enormemente, lo culparán a usted, justa o injustamente, por sus problemas.

Esto sucede porque en general, el ser humano trata de buscar culpables de sus problemas y porque además, requiere hallar a quien pueda solucionarlos, dejando a un lado su propia responsabilidad.

Algunos toleramos más o menos que otros, el vivir este tipo de situaciones, en donde se generan quejas y reclamos, que incluso pueden manifestarse por los clientes, de manera grosera y exaltada, y que son la causa de dolores de cabeza y estrés.

Por más calma que se conserve, creo que nadie podría decir que estos momentos, no son precisamente agradables y que hasta hemos pensado en renunciar o en contestarle a estas personas insatisfechas, del mismo modo. Sin embargo y dado que en algún momento de nuestra vida tenemos que pasar por esta experiencia, he aquí algunas recomendaciones básicas, para enfrentarla del mejor modo, de manera inteligente y sobretodo, sin afectar su salud mental, emocional y física.

Lo que llega de sorpresa es más difícil de enfrentar

Si antes de contestar el teléfono o leer un correo electrónico que será objeto de un reclamo fuerte y grosero por parte de un cliente ofuscado, supiéramos a lo que vamos a enfrentarnos, seguramente podríamos estar mejor preparados para asumir la situación.

Sin embargo, la mayoría de las veces, el estrés se genera cuando estamos tranquilos en nuestro trabajo y de repente tenemos que recibir de manera inesperada y poco agradable, las quejas que alguien hace y que asía sea o no de nuestra competencia, debemos asumir.

La primera recomendación que es conveniente tener en cuenta es: escuche primero. Esto permitirá, que un cliente pueda desahogarse, porque aunque no lo crea, es lo que el más necesita hacer en primera instancia.

Esto también le dará a usted la oportunidad de pensar en el problema por partes separadas, tomar nota si es necesario y pensar en la mejor respuesta que podrá darle. Tenga por seguro, que si usted no lo deja terminar de exponer su argumento, o le dice que el asunto no es con usted, esto lo ofuscará más y después, el descontento puede llegar a mayores.

Es verdad que un cliente no siempre tiene la razón, que en muchas ocasiones, el reclamo que hace y el problema que lo generó no sea su culpa; sin embargo, rara vez el podrá entenderlo. Él requiere una solución y no le pondrá mucha atención a su defensa.

Por esto, no pierda la calma y trate de explicarle que entiende su molestia, pero sin permitir que le falten al respeto, demuestre su madurez emocional, esto también lo desarmará. No niego que no es agradable recibir este tipo de quejas y que tal vez, algunos hemos querido llorar, salir corriendo o hasta colgar el teléfono cuando esto ocurre.

Sin embargo, otro importante consejo a seguir (y en general para cualquier situación laboral), es la de no tomarse las cosas como algo personal. No es una pelea con su pareja o algún miembro de su familia. El seguramente no lo conoce en el ámbito personal, ni usted al cliente. Por tanto, no transfiera estos conflictos a otro contexto. Es solo trabajo y estas situaciones incómodas forjan el carácter y lo harán más maduro y experto en el manejo de los conflictos.

La clave es mantener la calma

Entre menos se ofusque por una queja o reclamo de un cliente, más estará en la capacidad de encontrar la solución más inteligente y es probable, que después de varios minutos de tener que escuchar una conversación bastante fuerte, usted esté en la capacidad de ofrecer una solución que dejará a esta persona satisfecha y que incluso podrá sentirse agradecido con usted al final (aunque este no debe ser su objetivo).

Por último, piense que aunque un reclamo de un cliente sea injustificado en algunos casos, siempre le aportará herramientas valiosas, para evitar que algunos inconvenientes se repitan, o al menos, estará mejor preparado para solucionarlos en el futuro. Todo en el ámbito laboral, lo bueno y lo complicado…son horas de vuelo. No se estrese. Su salud y su tranquilidad están primero, y no será la última vez que le ocurra.

Sandra Liliana Miranda Forero
Profesora Departamento de Economía
Profesora Posgrados en Administración en Salud
Coordinadora de Posgrados Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Pontificia Universidad Javeriana
En Twitter: @salimifo