Estos son los bancos que más “canas” les sacan a los colombianos

Si usted le pregunta a cualquier colombiano sobre la percepción que tiene sobre los bancos, son muy pocas las personas que estarán agradecidas con estas entidades financieras, pues la mayoría ha tenido una o varias experiencias ya sea por servicio al cliente, por las tarifas o por los trámites que cada entidad tiene establecidos para sus productos.

Pues bien, un ranking elaborado por Customer Index Value (CIV, empresa que usa el modelo ACSI, American Customer Satisfaction Index, de la Universidad de Michigan), revela que para el año 2015 los consumidores financieros calificaron la banca colombiana con 73.5 puntos sobre 100.

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Para la medición realizada se incluyeron un total de 3000 entrevistas presenciales por intercepción aleatoria a personas naturales mayores de 18 años, usuarios de cada una de las empresas y que tengan los productos y servicios de su banco. Y aunque pareciera positivo el resultado, hay situaciones que se esconden detrás.

Ahora, el mayor impacto negativo fue generado por las altas tasas de interés (consecuencia, a su vez, que el Banco de la República aumentara las suyas con el fin de controlar la inflación), pero también tuvo que ver el costo relativo de los servicios y una alta caída en la confianza, expectativas y valor percibido del consumidor financiero con su banco, lo que hace que aumente el número de quejas y reclamos.

Así, en cuatro de las principales ciudades del país (Bogotá, Cali, Barranquilla y Medellín) Helm Bank es la entidad que tiene los índices de satisfacción más altos, por noveno año consecutivo bajo una filosofía de servicio enfocada esencialmente en la experiencia del cliente y el cumplimiento de sus expectativas. Le sigue el Banco Davivienda.

En el lado opuesto del ranking, Citibank recibió la calificación más baja por el manejo de sus quejas; mientras AV Villas y Colpatria presentan el porcentaje más alto de clientes con quejas y reclamos.

En comparación con el informe de Atención de quejas de bancos de la Superintendencia Financiera, durante el cuarto trimestre de 2015 el total de quejas en trámite de las entidades vigiladas y los defensores del consumidor financiero (DCF) ascendió a 303,424. Del total de quejas en trámite, el 63.% estaba a cargo de los establecimientos bancarios.

Según el reporte, Bancolombia y Banco de Bogotá son las entidades que más quejas recibieron, pero esta cifra toca interpretarla en el sentido que, a su vez, son los bancos con mayor cantidad de clientes. Le sigue Colpatria, Citibank y el Bbva.

Lo que está pasando

Todo esto impacta en la forma en la que un colombiano se relaciona con su banco, pues “las compras de cartera se multiplicaron por 5 en el 2015 frente al 2014”, argumenta Juan Pablo Granada, presidente de la CIV en Colombia y experto en mercados, para quien “los bancos con las calificaciones más bajas llegan a niveles de alto riesgo de pérdida de clientes”.

Efectivamente, cuando una persona no tiene una buena experiencia con una entidad financiera, su primera reacción será buscar que le ofrezcan mejores condiciones o un trato personalizado para su caso particular, lo cual, en muchos casos, nunca se presenta.

Y es que, en comparación con otros países, “Colombia se ha destacado por tener un sector bancario más reconocido, competitivo y eficiente con mejores índices de Satisfacción lo cual se ha venido reflejando en la entrada al país de más bancos internacionales de manera directa o a través de adquisiciones tanto en bancas personales como corporativas y de microcrédito”, explicó Granada.

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Pero otro aspecto que es necesario entender, es que muchas personas no entienden que la banca es un negocio y, como tal, también obtienen ganancias a partir de su manejo del dinero, a través del interés que cobran. Entonces, cuando no se entiende esto, las personas tienden a chocar aún más con las entidades financieras, al decir “es que cobran por todo”. Además, también es importante analizar cuál es la forma en la que las personas están siendo atendidas ante sus solicitudes.

Lo cierto es que “un cliente quiere un banco de apoyo para la construcción de su patrimonio ya sea con manejo eficiente de sus ahorros o con créditos manejables para la compra de su vivienda, vehículo, educación, etc. En este sentido, un cliente busca también ser premiado y valorado por su lealtad, cumplimiento y preferencia que mantiene con su banco”, señaló el experto de CIV. 

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